為進一步提高“12345”政務(wù)服務(wù)熱線辦理的質(zhì)效，提高群眾的滿意度和幸福感，今年以來，灌云縣伊山鎮(zhèn)高位推進“12345”服務(wù)質(zhì)效提升，聚焦熱線督辦促落實、聚焦問題癥結(jié)提效率、聚焦民生熱點解難題，挺膺在前，主動靠前，扛起城關(guān)鎮(zhèn)首位擔(dān)當(dāng)，不斷提高基層群眾獲得感和幸福感。

12345熱線作為聯(lián)結(jié)政府和群眾之間的橋梁，是群眾反映訴求、參與監(jiān)督的重要通道，伊山鎮(zhèn)作為城關(guān)鎮(zhèn)，承擔(dān)全縣鎮(zhèn)街近四分之一的任務(wù)量，2024年累計受理工單6137件。今年以來，伊山鎮(zhèn)整合信訪、綜治、12345平臺打造社會治理一體化辦公中心，實現(xiàn)人員集中辦公、工單集中會辦、設(shè)備集中共享。創(chuàng)新工單派發(fā)模式，分時段集中派發(fā)工單，避免工單刷屏造成處置遺漏。設(shè)立“1+2+N”工單辦結(jié)機制，形成平臺統(tǒng)籌派發(fā)，黨政辦、督查辦跟蹤推進，各成員單位限期處置的閉環(huán)管理，工作連續(xù)性、流暢性顯著提升。一季度，全鎮(zhèn)受理工單1464件，工單一次性辦結(jié)周期較去年同期提升30%，省市工單滿意率達(dá)95%以上，工單按時辦結(jié)率達(dá)98%以上。

個性問題的集聚推動共性問題的產(chǎn)生，典型案例則是共性問題中矛盾的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是提升12345熱線服務(wù)水平的寶貴教材。伊山鎮(zhèn)高度重視典型案例梳理剖析，安排專人負(fù)責(zé)編寫《每日要情》、當(dāng)日工單處置情況表，篩選當(dāng)日熱點訴求，挑選疑難工單定為典型案例，平臺附上初步解決建議，由分管領(lǐng)導(dǎo)審核把關(guān)，報送鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)審閱。根據(jù)處置結(jié)果形成《重點問題化解備忘錄》，為此類問題的后續(xù)處理提供案例支撐和經(jīng)驗指導(dǎo)，極大提升了工單辦結(jié)時效和疑難工單處置成效。截至目前，累計編發(fā)伊山鎮(zhèn)12345平臺《每日要情》30期，《工作周報》8期，《月度專報》2期。

群眾的身邊事就是政府的頭等事，每個問題的化解離不開鎮(zhèn)村干部深入一線的溝通處置。為推進工單“響應(yīng)在一線、服務(wù)在一線、化解在一線”，伊山鎮(zhèn)將網(wǎng)格化管理與平臺處置高效融合，設(shè)立“伊單易解”便民服務(wù)品牌，為新村社區(qū)、繁榮社區(qū)等4個社區(qū)選配“金牌調(diào)解員”試點，逐步打造“1分鐘接單、5分鐘到場、30分鐘答復(fù)”的社區(qū)響應(yīng)機制，形成網(wǎng)格員下沉一線收集群眾訴求，社區(qū)兩委集中會辦研究，重點疑難提請鎮(zhèn)村聯(lián)合處置的聯(lián)席議事制度，累計召開重點工單會辦會3次，協(xié)同現(xiàn)場會70余次。