善用政務“金鑰匙” 開啟民生“幸福鎖”

為進一步提高“12345”政務服務熱線辦理的質效，提高群眾的滿意度和幸福感，今年以來，灌云縣伊山鎮高位推進“12345”服務質效提升，聚焦熱線督辦促落實、聚焦問題癥結提效率、聚焦民生熱點解難題，挺膺在前，主動靠前，扛起城關鎮首位擔當，不斷提高基層群眾獲得感和幸福感。

12345熱線作為聯結政府和群眾之間的橋梁，是群眾反映訴求、參與監督的重要通道，伊山鎮作為城關鎮，承擔全縣鎮街近四分之一的任務量，2024年累計受理工單6137件。今年以來，伊山鎮整合信訪、綜治、12345平臺打造社會治理一體化辦公中心，實現人員集中辦公、工單集中會辦、設備集中共享。創新工單派發模式，分時段集中派發工單，避免工單刷屏造成處置遺漏。設立“1+2+N”工單辦結機制，形成平臺統籌派發，黨政辦、督查辦跟蹤推進，各成員單位限期處置的閉環管理，工作連續性、流暢性顯著提升。一季度，全鎮受理工單1464件，工單一次性辦結周期較去年同期提升30%，省市工單滿意率達95%以上，工單按時辦結率達98%以上。

個性問題的集聚推動共性問題的產生，典型案例則是共性問題中矛盾的關鍵環節，是提升12345熱線服務水平的寶貴教材。伊山鎮高度重視典型案例梳理剖析，安排專人負責編寫《每日要情》、當日工單處置情況表，篩選當日熱點訴求，挑選疑難工單定為典型案例，平臺附上初步解決建議，由分管領導審核把關，報送鎮主要領導審閱。根據處置結果形成《重點問題化解備忘錄》，為此類問題的后續處理提供案例支撐和經驗指導，極大提升了工單辦結時效和疑難工單處置成效。截至目前，累計編發伊山鎮12345平臺《每日要情》30期，《工作周報》8期，《月度專報》2期。

群眾的身邊事就是政府的頭等事，每個問題的化解離不開鎮村干部深入一線的溝通處置。為推進工單“響應在一線、服務在一線、化解在一線”，伊山鎮將網格化管理與平臺處置高效融合，設立“伊單易解”便民服務品牌，為新村社區、繁榮社區等4個社區選配“金牌調解員”試點，逐步打造“1分鐘接單、5分鐘到場、30分鐘答復”的社區響應機制，形成網格員下沉一線收集群眾訴求，社區兩委集中會辦研究，重點疑難提請鎮村聯合處置的聯席議事制度，累計召開重點工單會辦會3次，協同現場會70余次。