市衛健系統搭建醫患交流新橋梁 “換位體驗”給醫療衛生服務“挑刺”

全程體驗掛號、診療、檢查、繳費、取藥等醫療服務流程，市衛健系統領導干部從病患的角度換位親身體驗基層群眾的看病就醫感受，并以“專業眼光”查找分析醫療衛生服務方面存在的問題和原因，切實解決群眾就醫過程中的痛點和難點問題。今年以來，我市衛健系統積極開展“換位體驗”活動，為改善醫療服務質量、增進醫患理解與信任搭建了新的橋梁。

流程“通不通”、服務“優不優”、體驗“好不好”是衡量醫療服務質量的重要標準。“衛健系統領導干部以普通患者身份走進醫院，全流程體驗就醫環節，轉換角色，換位思考，發現問題，解決問題，從而不斷強化各級干部的宗旨意識、責任意識和服務意識，將‘以患者為中心’的服務理念落到實處。”市衛健委黨委委員、副主任張晨表示。

本次“換位體驗”包括6家委屬醫院院內體驗、院間交互體驗以及委領導及機關中層干部換位體驗，進一步聚焦委屬醫院推進分時段預約診療、推進“先醫后付”提質擴面、推進“一次掛號管三天”等“八項舉措”落實情況，充分挖出問題與不足，并將相關問題點對點反饋各家醫院，推動委屬醫院各項舉措執行更加規范，持續放大“八項舉措”的社會效益。

在體驗過程中，干部們體驗到了患者在就醫過程中所面臨的一些困難和不便。有的干部發現掛號繳費時無醫務人員主動告知“先醫后付”就診流程；有的通過自助機掃碼簽到，但多名患者涌入診室；還有的發現輸液流程“先皮試后取藥”調整不到位，未見宣傳牌等。

“此次換位體驗在醫院內體驗自查的基礎上，開展了2輪醫院間體驗互查，共發現問題160條，提出建議129條，發現亮點工作106條。按照‘優劣互看、互促共進’原則，讓相關舉措落實好與落實不好的醫院間互相體驗，形成向優看齊的良好帶動局面。此外，委領導及機關中層干部共計18人參與換位體驗工作，發現問題35條，提出建議32條。”張晨說。

針對反饋的問題，醫院開展進一步分析和研究，根據實際情況制定具體針對性的整改措施，明確整改目標和時限，做好跟蹤問效。參加換位體驗活動的人員則適時對前期發現問題線索的落實情況開展“回頭看”，推動流程再造和服務提升。