連云港市打造公積金線上服務新模式

隨著互聯網與信息技術快速發展，服務向數字化轉型，市民越來越傾向于通過網上辦理公積金業務，網辦率不斷提升的同時，線上咨詢量也在持續增長。日前，市公積金中心強化“公積金+”服務新模式，通過優化平臺與精準服務雙融合，用數字化構建公積金線上服務新模式，不斷提升公積金服務質效。

近日，市民王女士在12329熱線專家坐席人員指導下完成了單位匯繳公積金業務，她高興地說：“原先咨詢這樣的業務需要到服務大廳窗口，人多還要排隊，現在一個電話就能解決，省時省力。”

據悉，為深化住房公積金“放管服”改革，連云港市12329公積金熱線并入12345市民熱線，實行雙號并行、統一管理、統一考核，開設專家坐席，提供全天候熱線服務。

“我們遴選優秀人員擔任專家坐席話務員，提高其公積金專業素養、專業能力，培養成公積金‘專家’，同時，定期組織話務員公積金政策業務學習培訓，把話務員培養成熟練掌握公積金政策及相關業務的‘專才’。”市公積金中心相關負責人說，該中心還會根據需要派人到熱線現場答疑，助力熱線平臺高效、平穩運行。

市民撥打12329或12345熱線，均可由熱線員提供公積金咨詢、求決、意見建議等線上服務。一般問題，由熱線員直接解答，政策相對專業、復雜的問題，由公積金專家坐席人員提供精準服務，無法直接答復的將轉派工單至市中心落實處理。兩線合并后，熱線受理公積金業務量大幅提升，市民滿意度明顯提高。

與此同時，市公積金中心對社會公開全市6個公積金服務大廳窗口專線電話，安排專人接聽，落實AB角工作制度，確保工作時間熱線接通到位。專線的開設有效彌補了熱線專業方面不足，是服務對象、12345和中心三方接轉服務專線，是聯通中心內外的直通專線，也是窗口與群眾互聯互通窗口專線。

專線話務員充分發揮窗口專業優勢，在線宣講新政策、新業務，提供公積金政策方面合理化意見建議，在線指導具體業務操作問題，跟蹤解決業務受理后續問題，給予必要的電話提醒告知，提供更全面、更專業、更精準的電話服務。

此外，市公積金中心還深入打造支付寶、微信、網廳、蘇服辦、智能設備等綜合服務平臺，為服務對象提供網上留言回復服務，營造良好網絡公積金環境。中心安排專人定時巡網，及時回復微信公眾號、網廳留言區、人民網留言板等平臺信息，及時處理主任信箱來信，當好網絡空間公積金宣傳員，做到專人負責、及時回應。通過網絡在線互動，為網民排憂解難、答疑解惑，提升住房公積金制度網絡影響力，線上服務的精準度和專業性也得到了市民的高度認可。