各縣、區(qū)人民政府，市各委、辦、局，市各直屬單位：

《關(guān)于推進服務行業(yè)質(zhì)量工作實施方案》已經(jīng)市政府批準，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真遵照執(zhí)行。

　

　

　

二○○四年六月三十日　　　　　

　

　

關(guān)于推進服務行業(yè)質(zhì)量工作實施方案

　

為了盡快改變?nèi)蟹招袠I(yè)服務質(zhì)量不高的現(xiàn)狀，優(yōu)化發(fā)展軟環(huán)境，維護港城形象，提升城市競爭力，根據(jù)《省政府關(guān)于進一步加強質(zhì)量工作的意見》（蘇政發(fā)[2002]16號）文件精神，結(jié)合我市實際，特制定如下實施方案。

一、指導思想和工作目標

以“三個代表”重要思想為指導，牢固樹立和認真落實科學發(fā)展觀，以顧客滿意為主題，以大力推進ISO9000質(zhì)量體系認證、實施標準化服務為中心，全面提高服務行業(yè)質(zhì)量，力爭經(jīng)過三年努力，使全市服務行業(yè)質(zhì)量水平有明顯提高，達到全省中等水平。今年15個行業(yè)的主要服務內(nèi)容、服務環(huán)節(jié)標準化水平達到90%以上；不發(fā)生重大服務質(zhì)量事故和重大質(zhì)量投訴案件，一般質(zhì)量投訴處理率達到100%。

二、工作重點

（一）迅速提高思想認識。目前，我市一些服務行業(yè)“以人為本”的經(jīng)營理念和“以顧客為中心”的服務意識淡薄，服務質(zhì)量整體低下，與人民群眾日常生活密切相關(guān)的服務行業(yè)社會滿意度不高。要通過廣泛動員和宣傳，迅速提高全市服務行業(yè)的思想認識水平。

（二）切實加強服務行業(yè)內(nèi)部管理。我市部分服務行業(yè)質(zhì)量管理制度和服務標準、規(guī)范不健全，內(nèi)部分工不清，職責不明，協(xié)調(diào)不到位，管理人員的現(xiàn)場糾錯能力差，質(zhì)量檢查沒有書面記錄和整改反饋，致使問題再三出現(xiàn)，質(zhì)量管理流于形式。一些企業(yè)存在“重投入，輕管理”的現(xiàn)象，雖然硬件條件已基本完善，但由于忽視管理工作，質(zhì)量管理基礎工作薄弱，不能有效提供規(guī)范化、制度化、程序化服務，經(jīng)常引起顧客抱怨。要通過本次活動的開展，使全市服務行業(yè)內(nèi)部管理水平再上一個臺階。

（三）進一步加大服務質(zhì)量監(jiān)管力度。在經(jīng)濟體制轉(zhuǎn)變過程中，由于企業(yè)管理體制、運行機制發(fā)生變化，監(jiān)督管理的法律法規(guī)不健全，我市部分服務行業(yè)主管部門缺乏監(jiān)督管理的依據(jù)，對服務質(zhì)量工作的監(jiān)督管理力度不夠。要通過本方案的實施，切實加大服務行業(yè)監(jiān)管力度，限期扭轉(zhuǎn)服務行業(yè)服務質(zhì)量不高的現(xiàn)狀，促進服務質(zhì)量顯著提高。

（四）有效解決存在的安全隱患。我市少數(shù)服務行業(yè)安全防范意識欠缺，安全設施投入明顯偏少，安全監(jiān)控存在漏洞和死角。有的服務行業(yè)未能按照消防部門的要求，及時排除消防安全隱患。要通過開展本次活動，盡最大可能減少服務行業(yè)的安全隱患。

三、工作安排

（一）部署和制定方案階段：（7月10日－31日）。

市政府召開全市服務行業(yè)工作會議進行專門部署，提出全市服務質(zhì)量工作意見，明確工作目標及工作任務。各行業(yè)行政主管部門或單位在本系統(tǒng)內(nèi)召開部署動員大會，全面貫徹全市服務行業(yè)工作會議的精神。同時，在質(zhì)監(jiān)部門的指導下，結(jié)合本行業(yè)或本單位的實際，制定各自服務質(zhì)量具體推進方案。

（二）實施改進階段：（8月1日－9月30日）。

組織舉辦服務質(zhì)量及質(zhì)量管理方面的專題培訓。各服務行業(yè)組織制訂實施服務標準、規(guī)范，強化員工培訓和技術(shù)練兵，組織開展服務質(zhì)量達標活動，使本行業(yè)服務質(zhì)量有一個明顯的改觀。相關(guān)部門根據(jù)工作職能各司其職，各負其責，按照職責分工，做好各自范圍內(nèi)的各項檢查工作。抽調(diào)專人，組成巡回檢查組，對檢查的對象進行拉網(wǎng)式的普查，對重點行業(yè)不定期實施“回頭看”。要明確責任，不留死角，一抓到底，務求實效。

（三）明察暗訪階段：（10月1日－31日）。

組織各方面有關(guān)專家，啟動《連云港市服務行業(yè)服務質(zhì)量明查表》和《連云港市服務行業(yè)服務質(zhì)量暗訪表》，實行分級督查制度，加強動態(tài)管理。對問題比較突出的服務行業(yè)進行通報批評或發(fā)出《整改通知書》。邀請部分人大代表、政協(xié)委員進行明察暗訪，多方面聽取消費者意見。將人大代表、政協(xié)委員、消費者的意見及時反饋給相關(guān)行業(yè)和單位并限時整改，堅持邊整邊改。

（四）考核總結(jié)階段：（11月1日－30日）

各服務行業(yè)主管部門及市各職能部門對前期工作進行總結(jié)，在此基礎上，市服務質(zhì)量工作推進委員會組織對服務行業(yè)開展?jié)M意度調(diào)查和對各服務行業(yè)主管部門或單位的推進工作進行檢查考核。對推進工作開展好、效果顯著的單位，給予表彰。對推進工作開展不力的單位，除限期整改外，還要給予通報批評及相應處罰。

（五）建立長效監(jiān)管機制階段：（12月1日－20日）

各服務行業(yè)主管部門或單位通過本次活動及結(jié)合平時工作中發(fā)現(xiàn)的問題對照職能要求，找出薄弱環(huán)節(jié)，制訂措施，完善管理，落實責任，加強監(jiān)督，保證本項工作扎扎實實，不走過場，確保在今后的工作中職能到位，建立起長效監(jiān)督管理機制。

四、工作措施和要求

（一）加強組織領導。成立連云港市服務質(zhì)量工作推進委員會，明確職責，全面推進服務質(zhì)量工作。委員會由質(zhì)監(jiān)局、發(fā)展計劃委、經(jīng)貿(mào)委、安監(jiān)局、人事局、建設局、房管局、交通局、衛(wèi)生局、統(tǒng)計局、藥監(jiān)局、物價局、信息產(chǎn)業(yè)局、港口管理局、旅游局、人民銀行、消費者協(xié)會等單位組成。由市政府分管副市長任主任，市政府分管副秘書長、質(zhì)監(jiān)局局長、發(fā)展計劃委主任擔任副主任。委員會下設辦公室，負責日常工作，辦公室設在連云港質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局。

（二）明確責任分工。為了有效推動服務行業(yè)工作質(zhì)量的提高，進一步明確各服務行業(yè)行政主管部門或單位的責任，根據(jù)各服務行業(yè)的工作實際，特作如下分工：由市交通局牽頭具體負責交通運輸行業(yè)（包括出租汽車客運、城市公共交通、長途客運等）服務質(zhì)量推進工作；由市衛(wèi)生局牽頭具體負責醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)服務質(zhì)量推進工作；由市房管局牽頭具體負責房地產(chǎn)、物業(yè)管理等行業(yè)服務質(zhì)量推進工作；由市建設局牽頭具體負責市政公用行業(yè)（包括燃氣供應、城市供水等）服務質(zhì)量推進工作；由市供電局牽頭具體負責供電行業(yè)服務質(zhì)量推進工作；由連云港藥監(jiān)局牽頭具體負責醫(yī)藥（主要為藥品服務）行業(yè)服務質(zhì)量推進工作；由連云港郵政局牽頭具體負責郵政行業(yè)服務質(zhì)量推進工作；由市電信局牽頭具體負責電信通訊行業(yè)服務質(zhì)量推進工作；由移動公司連云港分公司、聯(lián)通公司連云港分公司分別牽頭具體負責本行業(yè)移動通訊服務質(zhì)量推進工作；由人民銀行連云港中心支行牽頭具體負責全市金融行業(yè)（包括保險業(yè)）服務質(zhì)量推進工作；由市旅游局牽頭，相關(guān)部門配合，具體負責全市旅游行業(yè)（包括賓館、飯店、景區(qū)服務）服務質(zhì)量推進工作；由新浦工務段牽頭具體負責鐵路運輸行業(yè)服務質(zhì)量推進工作；由民航連云港站牽頭具體負責民用航空行業(yè)服務質(zhì)量推進工作。

（三）加強素質(zhì)培訓。各行業(yè)行政主管部門或單位，要加強服務質(zhì)量理論培訓工作，重點進行服務質(zhì)量理論、滿意度理論、ISO9000標準、服務標準化等方面的知識培訓。要針對本行業(yè)本單位的特點，有計劃地開展培訓工作，對企業(yè)的負責人，質(zhì)量管理人員每年進行一次服務質(zhì)量知識培訓；要繼續(xù)抓好一線員工的英語達標工作和大力推廣普通話；要針對當前賓館、飯店人才流動加快，員工素質(zhì)和服務技能不高等問題，制定長期和短期員工培訓計劃，引導督促企業(yè)加大培訓財力和物力的投入，強化員工業(yè)務知識、服務技能的培訓，培養(yǎng)忠誠服務行業(yè)的業(yè)務骨干和服務標兵。

（四）推進質(zhì)量認證。質(zhì)監(jiān)部門要指導全市服務行業(yè)積極推廣標準化、規(guī)范化服務活動，引導、推進服務行業(yè)服務質(zhì)量的提高，使更多的服務行業(yè)納入標準化、規(guī)范化管理的軌道。今年確定20家服務企業(yè)開展貫標工作，5家企業(yè)通過第三方質(zhì)量體系認證。制定并組織實施一批符合行業(yè)特點的服務標準，力爭使交通等15個服務行業(yè)的主要服務內(nèi)容、服務環(huán)節(jié)實現(xiàn)標準化服務達到90%以上。

（五）強化行業(yè)自律。進一步強化行業(yè)自律，要支持消費者對服務質(zhì)量提出的維權(quán)要求，維護消費者的合法權(quán)益，為全市服務業(yè)的繁榮創(chuàng)造良好的社會環(huán)境。