市政府辦公室關于印發連云港市12345政府　　公共服務平臺效能提升行動實施方案的通知

　　 

　　 

　　各縣區人民政府，市各有關部門：

　　《連云港市12345政府公共服務平臺效能提升行動實施方案》已經市政府同意，現印發給你們，請認真組織實施。

　　 

　　   連云港市人民政府辦公室

　　                2013年8月5日

　　 

　　 

　　連云港市12345政府公共服務平臺　　效能提升行動實施方案

　　 

　　為進一步轉變工作作風，提升行政效能，根據上級的要求和部署，決定在全市開展12345政府公共服務平臺效能提升行動。特制定如下具體實施方案：

　　一、總體要求

　　按照省委辦公廳、省政府辦公廳《關于深化政務公開加強政務服務的實施意見》（蘇辦發〔2011〕56號），省政府辦公廳《關于加快推進全省12345政府公共服務平臺建設的指導意見》（蘇政辦發〔2012〕48號）和省監察廳《關于開展12345政府公共服務平臺效能提升行動的實施方案》（蘇監發〔2013〕7號）要求，緊緊圍繞黨委政府中心工作，以服務群眾、推動機關作風轉變為根本出發點，進一步整合熱線資源，拓展熱線服務功能，擴大熱線服務范圍；切實加強督查督辦工作，規范熱線運行和考核問責機制，不斷提升服務質量和公眾滿意度。

　　二、目標任務

　　（一）積極整合各類資源，拓展熱線服務功能

　　1．整合熱線資源。一是逐步把地方各級黨政部門對外的服務電話全部納入本級12345平臺，作為二級成員單位。二是重點推動市12345平臺與四位一體政行風熱線的整合，建立優勢互補、協調運作的長效機制。三是積極探索將公共企事業單位的服務電話納入平臺，如水電氣供應、家政服務、旅游、餐飲等，實行統一監管。四是建立完善與110、119等應急類政府服務熱線和114、96296等非政府類服務熱線的聯通協作機制，實現對接聯動。

　　2．整合受理渠道。在不斷擴大12345電話熱線影響力的基礎上，積極探索拓展網站、短信、傳真、微博等新的受理渠道，并逐步納入12345平臺運行機制。

　　（二）強化督查督辦機制，著力提升辦件能力

　　1．健全督查機構。市縣兩級平臺建立紀委參與或牽頭的督查機構，形成黨委政府主導、紀檢監察機關積極參與、有關部門全力配合的強有力督查機制。

　　2．推行電子監察。積極打造12345熱線運行電子監察平臺，對熱線受理交辦情況、部門辦件情況、處理結果反饋等全過程實施監控和督查督辦，進行績效評估。

　　3．完善督查機制。進一步規范限時辦結制，要求承辦單位對受理范圍內的緊急訴求事項立即辦，對于非緊急求助類事項在7-10個工作日內辦結，對于投訴、建議、舉報類事項在15個工作日內辦結；健全重大疑難事項會辦制，明確會辦的事項范圍、牽頭及參與單位、會辦程序、辦結時限、獎懲措施等；推行100%回訪制，平臺對所有交辦工單實行100%回訪，對承辦單位辦理結果進行核實，并了解群眾滿意度。

　　（三）推行考核強化問責，全力提升服務水平

　　1．健全輿情分析制度。建立完善民情月報、快報、通報等制度，充分發揮平臺聯系群眾便捷、聽取民意直接的優勢，進一步加強對群眾反映問題的統計分析，認真歸納整理帶有傾向性和苗頭性的信息，及時呈報領導參閱，使12345平臺成為黨委政府了解社情民意的重要渠道，為科學民主決策提供依據。

　　2．全面推行績效考核。進一步完善、優化績效考核辦法，建立考核指標體系，按月對平臺的受理情況、部門辦件情況、結果反饋情況進行考評和通報，年度考評結果作為機關部門年終考核的重要組成部分，確保使12345平臺來電接通率、辦結率、滿意率穩定在85%以上。

　　3．深化行政問責工作。研究制定12345平臺辦理工作問責辦法，明確問責的對象、程序、方式等，對敷衍塞責、弄虛作假、推諉扯皮、拖延不辦的，嚴肅追究責任。

　　三、組織機構

　　為加強對12345政府公共服務平臺效能提升工作的組織領導，保證各項目目標任務圓滿完成，經研究，決定成立市12345政府公共服務平臺效能提升行動工作領導小組。成員名單如下：

　　組  長：董春科市政府副市長

　　副組長：王鐵軍市紀委副書記、市監察局局長

　　郝新躍市城管局局長、市城管行政執法局局長

　　成  員：雷生保市紀委常委、市監察局副局長

　　蔣彩霞市紀委常委、市監察局副局長

　　茆庭春      市城管局副局長、

　　市城管行政執法局副局長

　　孫桂偉市數字化城管監督指揮中心副主任

　　李寶波市紀委效能監察室（監察綜合室）主任

　　王廣明市紀委糾風室副主任

　　領導小組下設辦公室，辦公室設在市監察局，蔣彩霞同志兼任辦公室主任，孫桂偉同志兼任辦公室副主任。

　　四、實施步驟

　　（一）動員準備階段（8月上旬）

　　1．8月初，以市政府辦文件印發《連云港市12345政府公共服務平臺效能提升行動實施方案》，明確目標任務、工作職責和保障措施，要求各縣、各有關部門抓好落實。

　　2．8月上旬，各縣、各有關部門結合自身實際，根據《實施方案》要求，研究制定切實可行的工作方案，做到明確目標任務、明確實施步驟和時限、明確措施、明確責任，組織工作班子，啟動實施效能提升行動。

　　（二）組織實施階段（8月中旬至9月底）

　　1．8月中旬，對各級黨政部門的對外公共服務電話進行調查、統計、分析、研究，除涉密和特殊用途的電話外，全部納入12345平臺，一個號碼對外；初步實現市縣兩級12345熱線電話與政風行風熱線電話的合并或互聯互通。

　　2．8月中旬，研究制定出市縣兩級12345平臺與政風行風熱線平臺實現整合的具體實施細則或操作辦法；開通市級12345政府公共服務平臺網站，開通短信提醒、短信調查等功能，初步實現網站、短信、傳真、電話四位一體的受理渠道，在條件成熟時，開通微博平臺。

　　3．8月下旬至9月底，實現市縣兩級12345平臺與政風行風熱線平臺從受理號碼、受理渠道、處理機制、反饋機制、運作模式等方面的全面整合。

　　4．9月底實現市級12345電子監察平臺建設全覆蓋。

　　（三）檢查總結階段（9、10月份）

　　1．督促檢查。9月份，市12345政府公共服務平臺效能提升行動領導小組將適時通過集中督查、重點抽查等方式開展督查，幫助解決問題，發現和推廣先進經驗，推動工作開展。

　　2．總結完善。9月底，全部完成市級及各縣的12345政府公共服務平臺效能提升行動；10月份，適時召開工作會議，交流經驗、總結工作。

　　五、保障措施

　　（一）提高思想認識。12345政府公共服務平臺是政府聯系群眾、服務群眾的有效途徑和載體。它不但為民、便民、利民，還有效促進了機關作風的根本轉變。各縣、市各相關部門要進一步提高思想認識，增強做好12345熱線工作的責任感和緊迫感，認真組織開展12345效能提升行動。

　　（二）加強組織領導。各縣、市各相關部門要把12345效能提升行動擺上重要位置，平臺主要負責同志要認真研究制定具體實施方案，明確分工和時間節點，落實責任，對重點任務、難點問題，要親自過問、親自協調，分管負責同志要抓好落實。紀檢監察機關要發揮協調、推動、監督作用，確保效能提升行動的各項任務落實。

　　（三）明確獎懲措施。將12345政府公共服務平臺建設及效能提升工作納入全市12345政府服務熱線工作的考核內容，獎優罰劣。

　　（四）加大宣傳力度。要充分運用新聞媒體和宣傳載體，通過掛設廣告牌、發放宣傳手冊、開設新聞欄目、播放宣傳片等多種方式，大力宣傳12345平臺的服務宗旨、服務方式和工作業績，不斷擴大影響，提高社會知曉率和群眾認可度，打造政府公共服務的知名品牌。

　　（五）建立長效機制。在抓好日常監管的同時，要重視在實踐中不斷探索、研究、總結，努力建立12345政府公共服務平臺建設、優化、提升的長效機制，確保12345熱線工作能夠長期穩定高效運轉。