市政府辦公室關(guān)于印發(fā)連云港市12345政府　　公共服務(wù)平臺效能提升行動實施方案的通知

　　 

　　 

　　各縣區(qū)人民政府，市各有關(guān)部門：

　　《連云港市12345政府公共服務(wù)平臺效能提升行動實施方案》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真組織實施。

　　 

　　   連云港市人民政府辦公室

　　                2013年8月5日

　　 

　　 

　　連云港市12345政府公共服務(wù)平臺　　效能提升行動實施方案

　　 

　　為進一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提升行政效能，根據(jù)上級的要求和部署，決定在全市開展12345政府公共服務(wù)平臺效能提升行動。特制定如下具體實施方案：

　　一、總體要求

　　按照省委辦公廳、省政府辦公廳《關(guān)于深化政務(wù)公開加強政務(wù)服務(wù)的實施意見》（蘇辦發(fā)〔2011〕56號），省政府辦公廳《關(guān)于加快推進全省12345政府公共服務(wù)平臺建設(shè)的指導(dǎo)意見》（蘇政辦發(fā)〔2012〕48號）和省監(jiān)察廳《關(guān)于開展12345政府公共服務(wù)平臺效能提升行動的實施方案》（蘇監(jiān)發(fā)〔2013〕7號）要求，緊緊圍繞黨委政府中心工作，以服務(wù)群眾、推動機關(guān)作風(fēng)轉(zhuǎn)變?yōu)楦境霭l(fā)點，進一步整合熱線資源，拓展熱線服務(wù)功能，擴大熱線服務(wù)范圍；切實加強督查督辦工作，規(guī)范熱線運行和考核問責(zé)機制，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和公眾滿意度。

　　二、目標(biāo)任務(wù)

　?。ㄒ唬┓e極整合各類資源，拓展熱線服務(wù)功能

　　1．整合熱線資源。一是逐步把地方各級黨政部門對外的服務(wù)電話全部納入本級12345平臺，作為二級成員單位。二是重點推動市12345平臺與四位一體政行風(fēng)熱線的整合，建立優(yōu)勢互補、協(xié)調(diào)運作的長效機制。三是積極探索將公共企事業(yè)單位的服務(wù)電話納入平臺，如水電氣供應(yīng)、家政服務(wù)、旅游、餐飲等，實行統(tǒng)一監(jiān)管。四是建立完善與110、119等應(yīng)急類政府服務(wù)熱線和114、96296等非政府類服務(wù)熱線的聯(lián)通協(xié)作機制，實現(xiàn)對接聯(lián)動。

　　2．整合受理渠道。在不斷擴大12345電話熱線影響力的基礎(chǔ)上，積極探索拓展網(wǎng)站、短信、傳真、微博等新的受理渠道，并逐步納入12345平臺運行機制。

　?。ǘ娀讲槎睫k機制，著力提升辦件能力

　　1．健全督查機構(gòu)。市縣兩級平臺建立紀(jì)委參與或牽頭的督查機構(gòu)，形成黨委政府主導(dǎo)、紀(jì)檢監(jiān)察機關(guān)積極參與、有關(guān)部門全力配合的強有力督查機制。

　　2．推行電子監(jiān)察。積極打造12345熱線運行電子監(jiān)察平臺，對熱線受理交辦情況、部門辦件情況、處理結(jié)果反饋等全過程實施監(jiān)控和督查督辦，進行績效評估。

　　3．完善督查機制。進一步規(guī)范限時辦結(jié)制，要求承辦單位對受理范圍內(nèi)的緊急訴求事項立即辦，對于非緊急求助類事項在7-10個工作日內(nèi)辦結(jié)，對于投訴、建議、舉報類事項在15個工作日內(nèi)辦結(jié)；健全重大疑難事項會辦制，明確會辦的事項范圍、牽頭及參與單位、會辦程序、辦結(jié)時限、獎懲措施等；推行100%回訪制，平臺對所有交辦工單實行100%回訪，對承辦單位辦理結(jié)果進行核實，并了解群眾滿意度。

　?。ㄈ┩菩锌己藦娀瘑栘?zé)，全力提升服務(wù)水平

　　1．健全輿情分析制度。建立完善民情月報、快報、通報等制度，充分發(fā)揮平臺聯(lián)系群眾便捷、聽取民意直接的優(yōu)勢，進一步加強對群眾反映問題的統(tǒng)計分析，認(rèn)真歸納整理帶有傾向性和苗頭性的信息，及時呈報領(lǐng)導(dǎo)參閱，使12345平臺成為黨委政府了解社情民意的重要渠道，為科學(xué)民主決策提供依據(jù)。

　　2．全面推行績效考核。進一步完善、優(yōu)化績效考核辦法，建立考核指標(biāo)體系，按月對平臺的受理情況、部門辦件情況、結(jié)果反饋情況進行考評和通報，年度考評結(jié)果作為機關(guān)部門年終考核的重要組成部分，確保使12345平臺來電接通率、辦結(jié)率、滿意率穩(wěn)定在85%以上。

　　3．深化行政問責(zé)工作。研究制定12345平臺辦理工作問責(zé)辦法，明確問責(zé)的對象、程序、方式等，對敷衍塞責(zé)、弄虛作假、推諉扯皮、拖延不辦的，嚴(yán)肅追究責(zé)任。

　　三、組織機構(gòu)

　　為加強對12345政府公共服務(wù)平臺效能提升工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，保證各項目目標(biāo)任務(wù)圓滿完成，經(jīng)研究，決定成立市12345政府公共服務(wù)平臺效能提升行動工作領(lǐng)導(dǎo)小組。成員名單如下：

　　組  長：董春科市政府副市長

　　副組長：王鐵軍市紀(jì)委副書記、市監(jiān)察局局長

　　郝新躍市城管局局長、市城管行政執(zhí)法局局長

　　成  員：雷生保市紀(jì)委常委、市監(jiān)察局副局長

　　蔣彩霞市紀(jì)委常委、市監(jiān)察局副局長

　　茆庭春      市城管局副局長、

　　市城管行政執(zhí)法局副局長

　　孫桂偉市數(shù)字化城管監(jiān)督指揮中心副主任

　　李寶波市紀(jì)委效能監(jiān)察室（監(jiān)察綜合室）主任

　　王廣明市紀(jì)委糾風(fēng)室副主任

　　領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在市監(jiān)察局，蔣彩霞同志兼任辦公室主任，孫桂偉同志兼任辦公室副主任。

　　四、實施步驟

　?。ㄒ唬﹦訂T準(zhǔn)備階段（8月上旬）

　　1．8月初，以市政府辦文件印發(fā)《連云港市12345政府公共服務(wù)平臺效能提升行動實施方案》，明確目標(biāo)任務(wù)、工作職責(zé)和保障措施，要求各縣、各有關(guān)部門抓好落實。

　　2．8月上旬，各縣、各有關(guān)部門結(jié)合自身實際，根據(jù)《實施方案》要求，研究制定切實可行的工作方案，做到明確目標(biāo)任務(wù)、明確實施步驟和時限、明確措施、明確責(zé)任，組織工作班子，啟動實施效能提升行動。

　?。ǘ┙M織實施階段（8月中旬至9月底）

　　1．8月中旬，對各級黨政部門的對外公共服務(wù)電話進行調(diào)查、統(tǒng)計、分析、研究，除涉密和特殊用途的電話外，全部納入12345平臺，一個號碼對外；初步實現(xiàn)市縣兩級12345熱線電話與政風(fēng)行風(fēng)熱線電話的合并或互聯(lián)互通。

　　2．8月中旬，研究制定出市縣兩級12345平臺與政風(fēng)行風(fēng)熱線平臺實現(xiàn)整合的具體實施細(xì)則或操作辦法；開通市級12345政府公共服務(wù)平臺網(wǎng)站，開通短信提醒、短信調(diào)查等功能，初步實現(xiàn)網(wǎng)站、短信、傳真、電話四位一體的受理渠道，在條件成熟時，開通微博平臺。

　　3．8月下旬至9月底，實現(xiàn)市縣兩級12345平臺與政風(fēng)行風(fēng)熱線平臺從受理號碼、受理渠道、處理機制、反饋機制、運作模式等方面的全面整合。

　　4．9月底實現(xiàn)市級12345電子監(jiān)察平臺建設(shè)全覆蓋。

　　（三）檢查總結(jié)階段（9、10月份）

　　1．督促檢查。9月份，市12345政府公共服務(wù)平臺效能提升行動領(lǐng)導(dǎo)小組將適時通過集中督查、重點抽查等方式開展督查，幫助解決問題，發(fā)現(xiàn)和推廣先進經(jīng)驗，推動工作開展。

　　2．總結(jié)完善。9月底，全部完成市級及各縣的12345政府公共服務(wù)平臺效能提升行動；10月份，適時召開工作會議，交流經(jīng)驗、總結(jié)工作。

　　五、保障措施

　?。ㄒ唬┨岣咚枷胝J(rèn)識。12345政府公共服務(wù)平臺是政府聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的有效途徑和載體。它不但為民、便民、利民，還有效促進了機關(guān)作風(fēng)的根本轉(zhuǎn)變。各縣、市各相關(guān)部門要進一步提高思想認(rèn)識，增強做好12345熱線工作的責(zé)任感和緊迫感，認(rèn)真組織開展12345效能提升行動。

　?。ǘ┘訌娊M織領(lǐng)導(dǎo)。各縣、市各相關(guān)部門要把12345效能提升行動擺上重要位置，平臺主要負(fù)責(zé)同志要認(rèn)真研究制定具體實施方案，明確分工和時間節(jié)點，落實責(zé)任，對重點任務(wù)、難點問題，要親自過問、親自協(xié)調(diào)，分管負(fù)責(zé)同志要抓好落實。紀(jì)檢監(jiān)察機關(guān)要發(fā)揮協(xié)調(diào)、推動、監(jiān)督作用，確保效能提升行動的各項任務(wù)落實。

　　（三）明確獎懲措施。將12345政府公共服務(wù)平臺建設(shè)及效能提升工作納入全市12345政府服務(wù)熱線工作的考核內(nèi)容，獎優(yōu)罰劣。

　?。ㄋ模┘哟笮麄髁Χ?。要充分運用新聞媒體和宣傳載體，通過掛設(shè)廣告牌、發(fā)放宣傳手冊、開設(shè)新聞欄目、播放宣傳片等多種方式，大力宣傳12345平臺的服務(wù)宗旨、服務(wù)方式和工作業(yè)績，不斷擴大影響，提高社會知曉率和群眾認(rèn)可度，打造政府公共服務(wù)的知名品牌。

　?。ㄎ澹┙㈤L效機制。在抓好日常監(jiān)管的同時，要重視在實踐中不斷探索、研究、總結(jié)，努力建立12345政府公共服務(wù)平臺建設(shè)、優(yōu)化、提升的長效機制，確保12345熱線工作能夠長期穩(wěn)定高效運轉(zhuǎn)。