各縣區(qū)、功能區(qū)板塊行政審批局（政務辦），市各分中心：

為持續(xù)深化“放管服”改革，創(chuàng)新政務服務模式，集成窗口服務要素，提升服務效能，提高群眾滿意度，經(jīng)研究在全市政務服務系統(tǒng)全面推行“一窗受理、全科服務”模式，推行窗口服務“通行權下放、否決權上收”，設置“辦不成事反映”窗口。現(xiàn)將相關工作方案印發(fā)給你們，請結合實際認真貫徹落實。

市政務服務管理辦公室

2021年11月1日

連云港市政務服務全科窗口建設方案

根據(jù)《關于深入推進基層為民（便民）服務中心建設的通知》（蘇協(xié)調(diào)辦〔2020〕18號）、《關于提升政務中心功能進一步加強四級政務服務體系建設的通知》（連協(xié)調(diào)辦〔2021〕9號）精神，持續(xù)深化“放管服”改革，創(chuàng)新政務服務模式，集成窗口服務要素，提升服務效能，提高群眾滿意度，現(xiàn)就在全市全面推行“一窗受理、全科服務”模式制定如下方案。

一、建設要求

堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，踐行以人民為中心的發(fā)展思想，按照新時代后發(fā)先至戰(zhàn)略部署，緊緊圍繞企業(yè)和群眾辦事需求，通過流程再造、培訓升級、賦權擴面等措施建設全科服務窗口，讓窗口人員盡量多受理政務服務事項，努力讓辦事群眾享受“一站式”服務，為優(yōu)化營商環(huán)境、激發(fā)市場活力和社會創(chuàng)造力、建設人民滿意的服務型政府提供有力支撐。

二、市、縣區(qū)全科窗口建設模式

全科窗口應充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”及大數(shù)據(jù)應用基礎，根據(jù)業(yè)務性質(zhì)探索服務專區(qū)、“一件事”改革、部門全科等形式開展集成服務。將辦理過程較為簡單、頻次不高、容易通辦的事項歸并集中，全力提供無差別一窗辦理服務；將目前由于系統(tǒng)安全、業(yè)務平臺難以打通的服務事項窗口設立專窗服務區(qū)；機構改革中多部門整合為一個部門、設有多個窗口且難以整合到綜合窗口的，整合為部門全科窗口。全科窗口重點采取以下模式：

（一）綜合服務全科窗口

基于政務服務網(wǎng)能夠全程實現(xiàn)不見面審批服務且辦理技術要求相對較低的事項，盡量納入綜合服務全科窗口，最大范圍拓展全科服務事項數(shù)量。劃轉到行政審批局負責的事項原則上全部進入綜合服務全科窗口。

（二）專題服務全科窗口

根據(jù)業(yè)務關聯(lián)、業(yè)務集中或集成改革等要求建設特色全科窗口，提供某一類別全科服務。

1.商事登記全科窗口：整合企業(yè)登記、食品經(jīng)營許可、藥品經(jīng)營許可等市場準入業(yè)務。

2.“一件事”全科窗口：根據(jù)“一件事”目錄清單事項提供全流程一窗受理、后臺分部門流轉、窗口統(tǒng)一出件的一站式服務。

3.工程建設全科窗口：按照工程建設項目審批改革要求統(tǒng)籌提供審批咨詢指導、幫代辦辦、材料受理等服務。

4.人社服務全科窗口：整合養(yǎng)老保險、社保卡等業(yè)務。

5.辦稅服務全科窗口：整合稅務登記、納稅申報、涉稅查詢、稅務注銷、發(fā)票代開、社保繳費等業(yè)務。

6.醫(yī)保服務全科窗口：醫(yī)保全部業(yè)務實現(xiàn)全科通辦。

（三）特色服務專科窗口

對于公安、人民銀行等部門因為業(yè)務系統(tǒng)、保密安全及業(yè)務特別要求等因素難以合并服務的，全部納入特色專窗服務區(qū)，實現(xiàn)所在單位審批事項的統(tǒng)一收件、分發(fā)、出件。

三、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為民服務中心全科窗口

鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為民服務中心全面推進全科窗口建設，將并行分設的辦事窗口整合為全科窗口，實現(xiàn)一窗受理、全科服務；公安、供電等受條件限制短期內(nèi)無法整合到全科窗口辦理的事項可設專窗。

（一）綜合服務全科窗口：采取先易后難、試點先行、逐步推進的方式將市場監(jiān)管、人社、民政、退役軍人、殘聯(lián)、衛(wèi)健、農(nóng)經(jīng)、建設管理以及縣區(qū)部門新賦權的審批服務事項納入全科窗口，消除原所屬部門和條線領域概念。

（二）特色專科窗口

對于公安、稅務、電力等專業(yè)性強、使用專線審批事項分別設置專窗。

四、村（社區(qū)）便民服務中心

村（社區(qū)）便民服務中心全部實行全科窗口服務，推廣全員全科社工服務模式，實行工作人員AB崗制度。全科社工可由專職社工擔任，也可由村（社區(qū)）干部、大學生村官、網(wǎng)格員等兼任。

五、窗口人員管理模式

（一）人財物集中管理模式

自主解決方式：縣區(qū)政務服務中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為民服務中心如有條件，積極推進心窗口人員專業(yè)化，可以通過統(tǒng)一招聘窗口工作人員或購買第三方服務，負責做好窗口咨詢、收件、錄入、流轉、跟蹤和出件等服務工作，實現(xiàn)窗口服務隊伍集中管理。

選拔抽調(diào)方式：鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為民服務中心可以爭取在所在區(qū)域選拔抽調(diào)一批素質(zhì)高、業(yè)務精、能力強、服務優(yōu)的業(yè)務骨干到窗口工作，由街道為民服務中心實行人、財、物統(tǒng)一管理、量化考核。

（二）人財物分開管理模式

目前暫時尚難由中心實行人、財、物統(tǒng)一管理的，立足窗口現(xiàn)有人員事項業(yè)務統(tǒng)籌管理，仍由政務服務職能部門人員負責窗口服務，具體做好窗口咨詢、收件、錄入、流轉、跟蹤和出件等服務工作。

六、明確審批事項標準

梳理全科窗口受理事項、辦理流程、所需材料、收費標準、申請樣表等內(nèi)容，制作標準化辦事指南，方便辦事人員依規(guī)辦事、規(guī)范審批流程，保證審批事項標準化。

七、統(tǒng)一全科窗口標識

全市政務服務全科窗口應統(tǒng)一使用規(guī)范的標識。綜合服務全科窗口統(tǒng)一標識“綜合服務全科窗口”。專題服務全科窗口統(tǒng)一標識“某某事項全科窗口”。單一部門全科窗口統(tǒng)一標識“某某部門全科窗口”。全科窗口應在顯示屏或柜臺公布辦理事項類別，便于群眾識別。

八、做好系統(tǒng)內(nèi)外切換

對涉及系統(tǒng)安全、業(yè)務平臺難以打通的部門窗口人員使用的電腦，原則上實行雙主機、單屏幕、內(nèi)外網(wǎng)切換，方便窗口人員交互使用內(nèi)外網(wǎng)。

九、建設進度

（一）11月上旬，召開全市政務服務全科窗口建設觀摩會，觀摩海州區(qū)政務服務中心、海州區(qū)寧海街道為民服務中心全科窗口建設情況，部署全市政務服務全科窗口建設工作。

（二）11月，各縣區(qū)結合實際推進所在政務服務中心、3到5個樣板鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為民服務中心、10個左右村（社區(qū)）便民服務中心全科窗口建設。各分中心同步建設全科窗口。

（三）12月，開展全科窗口建設督查工作。各縣區(qū)推動其余鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為民服務中心、村（社區(qū)）便民服務中心對照樣板建設全科窗口。

（四）力爭通過1至2年的努力，全市基本實現(xiàn)全科窗口服務。

十、組織保障

（一）加強組織領導。市各分中心、各縣區(qū)行政審批局（政務辦）要高度重視、協(xié)同推進，大力爭取支持，緊密結合實際推進全科窗口建設，積極做好方案制定、人員安排、清單梳理、標準規(guī)范、系統(tǒng)改造、設備添置、人員培訓、統(tǒng)一著裝等工作，切實提升服務效能，優(yōu)化營商環(huán)境。

（二）深化窗口改革。按照應進必進原則推進政務服務事項進駐中心辦理。職能部門在中心設立窗口或授權辦理業(yè)務的，要向窗口充分授權，提升窗口業(yè)務辦理深度和服務能級；不適宜直接向窗口授權的，應通過在線辦理方式實現(xiàn)更多政務服務事項當場辦結。加快推行市域通辦，逐步推行跨區(qū)域辦理。各職能部門負責做好審批、培訓輔導、窗口指導、事項維護、協(xié)同聯(lián)動等工作。

（三）強化機制建設。市各分中心、各縣區(qū)行政審批局（政務辦）要加強全科服務隊伍建設，統(tǒng)籌做好窗口人員培訓，完善培訓制度，豐富培訓內(nèi)容，通過輪崗交流、跟班學習、以崗代訓、專題培訓、傳幫帶等多種形式補齊業(yè)務短板，提高綜合業(yè)務素質(zhì)和服務能力。

（四）做好總結推廣。主動學習先進地區(qū)經(jīng)驗，總結全科服務建設經(jīng)驗和不足，逐項改進，合力構建較為科學合理的全科服務模式。

全面推行窗口服務“通行權下放、否決權上收”工作方案

為進一步優(yōu)化窗口作風，推進政府職能轉變和政務效能提升，持續(xù)提升服務質(zhì)量，增強群眾獲得感和企業(yè)感受度,不斷優(yōu)化營商環(huán)境，全市各級政務服務中心窗口全面推行“通行權下放，否決權上收”服務。現(xiàn)制定如下方案。

一、實施范圍

全市各級政務服務中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為民服務中心窗口。

二、具體措施

（一）通行權下放。各進駐部門將行政審批權由部門下放到政務服務大廳窗口，向窗口首席代表（以下簡稱首席代表）充分授權，由首席代表或窗口人員對服務對象申請事項直接做出決定。即辦件原則上一律由窗口人員直接授權辦理，當時辦結。承諾件由窗口人員向首席代表提出辦理意見，由首席代表決定。如需要可轉后方處室協(xié)同處理，首席代表負責督促按期辦結。涉及跨部門的重大審批事項，由牽頭部門首席代表提出聯(lián)合辦理意見，根據(jù)聯(lián)辦會辦意見辦理。

（二）否決權上收。窗口人員要全面準確熟悉窗口業(yè)務，認真按照政策法規(guī)和有關文件規(guī)定向服務對象做好政務服務，依法辦理政務服務事項，一次性告知服務對象辦理業(yè)務的法律依據(jù)、辦理時限、辦理程序、辦理流程、所需材料以及需要主動提醒注意的事項，熱情準確回答服務對象提出的辦理問題。窗口實行否決權上收制度，窗口工作人員不得直接否決服務對象的申請，對服務對象提交資料不全的，要協(xié)助指導幫助其補辦材料，依法不能辦理的事項要及時上報窗口首席代表；對不屬于本窗口辦理的事項，應告知服務對象正確的辦理地點、方法或渠道；對不屬于申請范圍或由于政策變動等原因停止受理的事項，應向服務對象解釋說明清楚；對能夠立即答復的事項，應當場答復，不能立即答復的，申請事項較為復雜涉及部門多、環(huán)節(jié)多等無法辦理的，應及時向首席代表報告，或登記服務對象的姓名、聯(lián)系方式和咨詢內(nèi)容，了解信息后主動答復服務對象。超出權限的，首席代表應及時向部門分管領導或政務服務中心分管領導請示匯報，根據(jù)領導研究意見做好辦理或回復。

三、工作要求

（一）全市政務服務系統(tǒng)、各進駐部門要積極推進事項、授權、人員進政務服務大廳，堅持問題導向，想辦法、出新招，創(chuàng)新服務方式，提升窗口服務意識、服務態(tài)度和服務質(zhì)量，進一步降低群眾和企業(yè)辦事門檻，營造良好營商環(huán)境。

（二）全級政務服務窗口要從方便申請人的角度出發(fā)，依法依規(guī)熱情主動服務，不得輕易否決群眾、企業(yè)辦事要求，堅決杜絕“一問三不知”、“踢皮球”、推諉扯皮、消極應付以及漠不關心等現(xiàn)象，主動協(xié)助申請人解決辦事過程中的困難和問題。

（三）全市政務服務系統(tǒng)、各進駐部門要聚焦針對企業(yè)群眾反映多的“不會辦”“不好辦”“辦不了”“繁雜”“明白卡不明白”“一次性告知看不懂”“網(wǎng)上申請不好用、不會用”等痛點堵點問題，加強窗口服務事項標準化建設，優(yōu)化審批流程，精準維護辦事指南，壓縮審批時間、提升網(wǎng)上辦理水平，讓企業(yè)和群眾“最多跑一次”和“一次不用跑”。

全市政務服務系統(tǒng)設置“辦不成事反映”窗口工作方案

為切實解決群眾在辦事過程中遇到的堵點、痛點、難點問題，深入開展“我為群眾辦實事”活動，全市政務服務系統(tǒng)推廣設置“辦不成事反映”窗口，專窗收集解決企業(yè)和群眾反映的疑難問題。現(xiàn)制定如下方案。

一、窗口職責

全市政務服務系統(tǒng)在服務大廳顯眼位置設置“辦不成事反映”窗口，指派專人受理企業(yè)和辦事群眾通過線上、線下提交申請材料后未能辦理或不知道怎么辦的問題，并對群眾反映的問題、訴求積極開展協(xié)調(diào)，明確解決路徑，做好落實反饋，合力把“辦不成的事”轉變?yōu)椤稗k得成的事”，切實提高群眾的獲得感和幸福感。

二、設置規(guī)范

窗口名稱統(tǒng)一為“辦不成事反映”窗口，設置標識標牌。大廳管理單位按AB崗安排責任心強、親和力強、有耐心的工作人員在“辦不成事反映”窗口接待群眾來訪，聽取群眾意見，受理群眾訴求，派遣受理工單，聯(lián)系協(xié)調(diào)窗口人員整改、解決或解釋答復，全程跟蹤督辦。應辦未辦事項應在規(guī)定工作日內(nèi)解決；對于暫時無法辦理的事項，應在2個工作日給予群眾回復，說明不能辦理原因，做好解釋。

2021年11月完成“辦不成事反映”窗口設置工作。

三、管理要求

（一）建立跟蹤協(xié)調(diào)機制，及時逐一登記、梳理分類群眾反映的辦不成事項，協(xié)調(diào)相關部門和窗口限期整改解決，對于自身能夠協(xié)調(diào)解決的問題要當場予以解決，對于當場不能協(xié)調(diào)解決的要立即派發(fā)給有關窗口、單位限期回復落實，對難以協(xié)調(diào)解決的問題要做好請示匯報。

（二）健全長效工作機制，舉一反三整改高頻問題，暢通群眾訴求渠道，提升群眾辦事便捷度，破除阻礙群眾辦成事的隱形壁壘，確保群眾反映類似的問題不再重復出現(xiàn)，為群眾提供貼心服務。

（三）強化督查考評機制，持續(xù)跟蹤督辦，定期通報辦理結果，將“辦不成事”辦理情況納入政務服務考評范圍，促進窗口人員主動擔當、積極作為、高效服務、廉潔服務，不斷提高窗口服務質(zhì)量，優(yōu)化營商環(huán)境。

各地“辦不成事反映”窗口設置情況（窗口照片、開展情況)請于11月26日前上報市政務辦。

聯(lián)系人 ：尹婭婷聯(lián)系電話：85868198

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