近日，《市政府辦公室關(guān)于加快推進(jìn)12345在線平臺建設(shè)服務(wù)保障全市營商環(huán)境的實(shí)施意見》（連政辦發(fā)〔2018〕79號）（以下簡稱《意見》）出臺，現(xiàn)就《意見》出臺的背景和主要內(nèi)容等方面解讀如下。

一、為什么要出臺該《意見》？

出臺該《意見》，是落實(shí)我市“高質(zhì)發(fā)展、后發(fā)先至”重大決策部署的需要；是深入推進(jìn)放管服改革，落實(shí)全市深化行政審批制度改革具體任務(wù)的需要；是落實(shí)省12345一體化建設(shè)重要部署的需要。

二、《意見》的總體要求是什么？

《意見》提出的總體要求是，以“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”為引領(lǐng)，以加快推進(jìn)市12345在線平臺建設(shè)和市縣一體化建設(shè)為抓手，積極構(gòu)建全市統(tǒng)一聯(lián)動、規(guī)范高效、利企便民的12345公共服務(wù)新體系；融入政務(wù)服務(wù)網(wǎng)建設(shè)，強(qiáng)化全媒體服務(wù)、智慧管理和大數(shù)據(jù)分析，探索由熱線向平臺、由咨詢向辦事轉(zhuǎn)變，為打造我市一流的營商環(huán)境、優(yōu)化政府公共服務(wù)和便民服務(wù)提供支撐。

到2020年，全市12345在線平臺服務(wù)能力達(dá)到如下目標(biāo)：全市12345在線平臺年度服務(wù)100萬人（次），互聯(lián)網(wǎng)座席實(shí)時提供率95%以上，電話座席15秒接通率95%以上，服務(wù)滿意率95%以上，市縣標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)協(xié)同和數(shù)據(jù)交換率100%，全媒體在線服務(wù)提供率100%，政務(wù)服務(wù)網(wǎng)服務(wù)專席全市覆蓋率100%。

三、《意見》的建設(shè)目標(biāo)是什么？

基于我市12345在線的發(fā)展現(xiàn)狀以及發(fā)展趨勢，提出了以下建設(shè)目標(biāo)：積極構(gòu)建全市12345在線平臺全媒體服務(wù)、聯(lián)動辦理和大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用體系，全力打造“六大應(yīng)用平臺”。一是為企業(yè)群眾提供統(tǒng)一受理的營商環(huán)境訴求平臺。二是為江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)提供融合辦事的協(xié)同平臺。三是檢驗(yàn)服務(wù)效能的監(jiān)督平臺。四是面向大數(shù)據(jù)運(yùn)用的分析平臺。五是為重大決策提供服務(wù)的創(chuàng)新平臺。六是展現(xiàn)服務(wù)型政府形象的宣傳平臺。

四、《意見》的建設(shè)內(nèi)容包括哪些？

為保障總體要求和建設(shè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，《意見》提出了十項(xiàng)建設(shè)內(nèi)容，涵蓋基礎(chǔ)架構(gòu)、服務(wù)能力、協(xié)調(diào)創(chuàng)新三個方面。

（一）基礎(chǔ)架構(gòu)方面，包括12345在線的體系建設(shè)、知識庫建設(shè)和平臺標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

1.加快全市12345在線體系建設(shè)。通過系統(tǒng)推進(jìn)12345在線平臺的建設(shè)和運(yùn)行，為平臺服務(wù)質(zhì)效整體提升提供支撐。推動省市縣一體化，省市縣統(tǒng)一平臺名稱和標(biāo)識，各縣區(qū)做好平臺系統(tǒng)更新升級，及時擴(kuò)容服務(wù)場所，配足服務(wù)代表，滿足服務(wù)能力的動態(tài)指標(biāo)。統(tǒng)一工作機(jī)制與運(yùn)行程序，研究出臺《連云港市12345在線平臺運(yùn)行管理和績效考核辦法》等。拓展現(xiàn)有二級網(wǎng)絡(luò)成員單位、三級網(wǎng)絡(luò)成員單位，并建立各網(wǎng)絡(luò)成員單位之間的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，到2020年實(shí)現(xiàn)12345網(wǎng)絡(luò)成員單位全覆蓋。

2.抓好全市12345在線知識庫建設(shè)。建立市級“12345”政務(wù)服務(wù)熱線信息知識庫，制定知識庫信息填報(bào)統(tǒng)一格式及標(biāo)準(zhǔn)，及時更新知識腳本。不斷完善知識庫，梳理知識條目，增強(qiáng)知識庫信息的全面性、實(shí)用性、靈活性，到2019年完成《常用知識手冊》編制。不斷拓展知識庫的整理與運(yùn)用，到2020年實(shí)現(xiàn)知識庫領(lǐng)域全覆蓋。

3.加強(qiáng)全市12345在線平臺標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。對照國家及省標(biāo)準(zhǔn)，建立市12345在線平臺標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方案，編制涵蓋受理、轉(zhuǎn)辦、交辦、辦理、督辦、回訪、歸檔等全流程的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。加強(qiáng)對標(biāo)準(zhǔn)的宣貫，推動標(biāo)準(zhǔn)在實(shí)踐中的使用。形成市、縣一致的12345標(biāo)準(zhǔn)化閉環(huán)平臺，達(dá)到12345在線的秩序最佳、效益最優(yōu)，形成“連云港12345標(biāo)準(zhǔn)化體系”。加強(qiáng)平臺大廳標(biāo)準(zhǔn)化管理，制定《連云港市12345在線平臺規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)》等制度。提高服務(wù)代表的標(biāo)準(zhǔn)化意識，提高服務(wù)代表服務(wù)的規(guī)范化、精細(xì)化程度，通過標(biāo)準(zhǔn)化管理，達(dá)到凝聚人心、提高能力、提升效率、保障服務(wù)質(zhì)量。

（二）服務(wù)能力方面，包括全媒體辦事能力建設(shè)、數(shù)據(jù)分析能力建設(shè)、績效評估體系建設(shè)。

1.強(qiáng)化全市12345全媒體辦事能力建設(shè)。推進(jìn)市級公共服務(wù)熱線資源整合，完成18條小熱線融合、36條大熱線對接，并對其他熱線逐步進(jìn)行整合，優(yōu)化提升融合熱線的服務(wù)質(zhì)量和水平。優(yōu)化拓展互聯(lián)網(wǎng)渠道受理、宣傳、便企、便民等功能，適時增設(shè)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)專席，到2020年互聯(lián)網(wǎng)坐席實(shí)時提供率達(dá)95%以上。實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“一號答”，即在12345在線平臺開設(shè)專門的入口來承接企業(yè)群眾對不見面審批的相關(guān)訴求并提供其他延伸服務(wù)。包括三個方面的服務(wù)范圍。一是提供行政權(quán)力事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)咨詢和協(xié)同辦理；二是解答“不見面審批（服務(wù)）”事項(xiàng)的辦理流程、所需材料和其他相關(guān)事項(xiàng)；三是接受企業(yè)群眾對“不見面審批（服務(wù)）”和政務(wù)服務(wù)網(wǎng)在省、市、縣、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）四級服務(wù)建言評價。“一號答”是一個協(xié)同服務(wù)的平臺，它在提供相關(guān)話務(wù)服務(wù)之外，還具備三方通話，協(xié)同省平臺及市相關(guān)成員單位，提供延伸服務(wù)和服務(wù)監(jiān)督的能力。我市12345在線已開通了“一號答”語音導(dǎo)航，選調(diào)4名服務(wù)代表設(shè)專席開展服務(wù)。形成“一號答”知識清單1880條。加強(qiáng)對服務(wù)代表的培訓(xùn)，提高專席服務(wù)能力，積極對接市政務(wù)辦，加強(qiáng)溝通，共同推進(jìn)“一號答”工作。各縣也要按照省市要求同步推進(jìn)“一號答”工作。

2.開展全市12345數(shù)據(jù)智能分析應(yīng)用。在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，建立市、縣兩級政情民意分析系統(tǒng)，建立健全12345在線平臺政情民意信息聯(lián)動機(jī)制，開展市、縣區(qū)數(shù)據(jù)聯(lián)動分析。加強(qiáng)對全市服務(wù)數(shù)據(jù)的分析研判，不斷完善、優(yōu)化數(shù)據(jù)分析研討工作機(jī)制，定期梳理市民群眾關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)訴求，及時向黨委政府部門提供分析成果，報(bào)送《“12345”輿情專報(bào)》等，通過大數(shù)據(jù)應(yīng)用提高政府服務(wù)企業(yè)、服務(wù)群眾、治理社會的水平。建立數(shù)據(jù)質(zhì)檢小組，對平臺運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行全流程實(shí)時質(zhì)檢，及時發(fā)現(xiàn)并反饋平臺運(yùn)行過程中存在的問題與不足，為平臺進(jìn)一步改進(jìn)和規(guī)范業(yè)務(wù)工作提供參考依據(jù)。通過梳理平臺運(yùn)行數(shù)據(jù)，及時發(fā)現(xiàn)并反饋平臺熱點(diǎn)、難點(diǎn)及典型訴求，輔助平臺相關(guān)業(yè)務(wù)工作開展。

3.構(gòu)建全市12345在線績效評估體系。強(qiáng)化12345體系考核督辦力度，修訂完善《連云港市12345在線服務(wù)平臺績效評估辦法》，與市作風(fēng)辦、市法制辦、市檢察院、市紀(jì)委、市政府督查室等單位開展聯(lián)合督辦，確保到2020年服務(wù)滿意率達(dá)95　%以上。以群眾滿意度為導(dǎo)向，與淮海工學(xué)院第三方評估中心合作構(gòu)建12345在線績效評估體系。依托大數(shù)據(jù)對全市78家成員單位的工單性質(zhì)、類型、數(shù)量、時限等關(guān)鍵要素進(jìn)行分析，對各成員單位在辦理群眾訴求過程中的服務(wù)態(tài)度、工作效率、辦理過程、辦理結(jié)果等進(jìn)行綜合評價，得出評估結(jié)論，形成以評估反饋促進(jìn)工作改進(jìn)的閉環(huán)管理模式。2018年底前形成最終測評體系，完成評估報(bào)告，于2019年初發(fā)布《藍(lán)皮書》并通過結(jié)題驗(yàn)收，力爭將我市績效評估體系項(xiàng)目打造成全省最優(yōu)、效果最好。

（三）協(xié)同創(chuàng)新方面，包括12345在線的聯(lián)動處置機(jī)制建設(shè)、服務(wù)領(lǐng)域拓展、宣傳推動等。

1.強(qiáng)化全市12345在線平臺聯(lián)動處置機(jī)制。建立市、縣12345在線平臺群眾訴求“受理一體化、辦理快速化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化”機(jī)制，不斷優(yōu)化平臺交辦、辦理、反饋流程，切實(shí)提升案件辦理質(zhì)效。健全權(quán)屬資料庫并合理運(yùn)用，為案卷派遣提供有效依據(jù)，精確回退、延期、疑難等審核授權(quán)，到2020年答復(fù)回退授權(quán)準(zhǔn)確率達(dá)到98%以上，延期授權(quán)準(zhǔn)確率達(dá)到100%，疑難問題界定準(zhǔn)確率達(dá)到98%。健全疑難案件協(xié)調(diào)會辦、現(xiàn)場核實(shí)等部門聯(lián)動工作機(jī)制，推動工作機(jī)制作用的發(fā)揮，提高對熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題的協(xié)調(diào)處置能力。拓展部門聯(lián)動機(jī)制，開展在便企、便民、宣傳等領(lǐng)域的多位聯(lián)動，提升平臺服務(wù)企業(yè)群眾水平。

2.拓展全市12345在線服務(wù)領(lǐng)域。發(fā)揮平臺共建共用效能，健全完善與市各有關(guān)部門形成的合作機(jī)制，拓展與多部門、多條線的合作，明確合作方式、落實(shí)責(zé)任分工。加強(qiáng)平臺系統(tǒng)功能升級與完善，做好技術(shù)支撐，為部門提供更精細(xì)、更高效、更科學(xué)的服務(wù)。“人民建議”征集活動常態(tài)化，及時更新人民建議項(xiàng)目清單庫，選出“好點(diǎn)子”，對多次提出“好點(diǎn)子”的參與者，可聘請為市級12345在線“社會監(jiān)督員”。加強(qiáng)宣傳推廣，跟蹤督促人民建議落實(shí)效果，形成人民建議處理流程閉環(huán)。服務(wù)我市“創(chuàng)文”等重大活動，對接市創(chuàng)文辦，建立12345中心服務(wù)全市創(chuàng)文工作溝通協(xié)商機(jī)制，明確任務(wù)清單、工作方法、工作機(jī)制，形成12345中心服務(wù)創(chuàng)文工作的良性互動、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的工作局面。拓展熱線社會化便民服務(wù)功能，建成完善便民服務(wù)系統(tǒng)平臺，提供相關(guān)服務(wù)功能，不斷拓展熱線社會化便企、便民服務(wù)領(lǐng)域。

3.加強(qiáng)全市12345在線宣傳推動。利用微信、微博、APP、網(wǎng)站等渠道加強(qiáng)宣傳，注重豐富宣傳內(nèi)容、創(chuàng)新宣傳手段，使新媒體渠道成為政府與企業(yè)群眾互動的重要通道。平臺爭創(chuàng)省級“巾幗示范崗”、國家級“青年文明號”。做強(qiáng)媒體宣傳，市電視臺開設(shè)《直通12345》、市交通廣播電臺開設(shè)《直擊12345》節(jié)目，在報(bào)業(yè)傳媒集團(tuán)連云港發(fā)布客戶端開通“微民生”端口等。做大區(qū)域化宣傳，市12345在線平臺定期與各市關(guān)單位聯(lián)動組織12345在線宣傳進(jìn)企業(yè)、進(jìn)廣場（社區(qū)）、進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)商場（市場）、進(jìn)車站、進(jìn)高校等活動。不斷豐富宣傳形式和內(nèi)容，擴(kuò)大12345在企業(yè)群眾中的知曉率，使之與我市12345在線的發(fā)展相適應(yīng)、相匹配，使受眾最大化、影響最大化，打造連云港12345宣傳工作的品牌效應(yīng)。

4.推進(jìn)12345在線與數(shù)字化城管深度融合。升級改造數(shù)字化城市管理功能，在“城管通”采集基礎(chǔ)上，增加視頻監(jiān)控采集，并不斷優(yōu)化，提高采集上報(bào)質(zhì)量，到2020年全年采集總量不少于13.5萬件，有效上報(bào)率不低于97%。提高主動發(fā)現(xiàn)問題能力，發(fā)揮采集隊(duì)伍宣傳作用，組織專項(xiàng)采集，擴(kuò)大采集范圍，拓展意見建議類、批評投訴類等服務(wù)企業(yè)群眾方面內(nèi)容，推進(jìn)主動采集問題向?yàn)槠髽I(yè)群眾服務(wù)的方向轉(zhuǎn)變，與12345在線更好的融合。健全完善工作機(jī)制，推動12345在線與數(shù)字化城管在功能打造、流程實(shí)施、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)等方面的深度融合。

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