近日，《市政府辦公室關于加快推進12345在線平臺建設服務保障全市營商環境的實施意見》（連政辦發〔2018〕79號）（以下簡稱《意見》）出臺，現就《意見》出臺的背景和主要內容等方面解讀如下。
一、為什么要出臺該《意見》？
出臺該《意見》，是落實我市“高質發展、后發先至”重大決策部署的需要；是深入推進放管服改革，落實全市深化行政審批制度改革具體任務的需要；是落實省12345一體化建設重要部署的需要。
二、《意見》的總體要求是什么？
《意見》提出的總體要求是，以“互聯網+政務服務”為引領，以加快推進市12345在線平臺建設和市縣一體化建設為抓手，積極構建全市統一聯動、規范高效、利企便民的12345公共服務新體系；融入政務服務網建設，強化全媒體服務、智慧管理和大數據分析，探索由熱線向平臺、由咨詢向辦事轉變，為打造我市一流的營商環境、優化政府公共服務和便民服務提供支撐。
到2020年，全市12345在線平臺服務能力達到如下目標：全市12345在線平臺年度服務100萬人（次），互聯網座席實時提供率95%以上，電話座席15秒接通率95%以上，服務滿意率95%以上，市縣標準化服務協同和數據交換率100%，全媒體在線服務提供率100%，政務服務網服務專席全市覆蓋率100%。
三、《意見》的建設目標是什么？
基于我市12345在線的發展現狀以及發展趨勢，提出了以下建設目標：積極構建全市12345在線平臺全媒體服務、聯動辦理和大數據分析應用體系，全力打造“六大應用平臺”。一是為企業群眾提供統一受理的營商環境訴求平臺。二是為江蘇政務服務網提供融合辦事的協同平臺。三是檢驗服務效能的監督平臺。四是面向大數據運用的分析平臺。五是為重大決策提供服務的創新平臺。六是展現服務型政府形象的宣傳平臺。
四、《意見》的建設內容包括哪些？
為保障總體要求和建設目標的實現，《意見》提出了十項建設內容，涵蓋基礎架構、服務能力、協調創新三個方面。
（一）基礎架構方面，包括12345在線的體系建設、知識庫建設和平臺標準化建設。
1.加快全市12345在線體系建設。通過系統推進12345在線平臺的建設和運行，為平臺服務質效整體提升提供支撐。推動省市縣一體化，省市縣統一平臺名稱和標識，各縣區做好平臺系統更新升級，及時擴容服務場所，配足服務代表，滿足服務能力的動態指標。統一工作機制與運行程序，研究出臺《連云港市12345在線平臺運行管理和績效考核辦法》等。拓展現有二級網絡成員單位、三級網絡成員單位，并建立各網絡成員單位之間的溝通協調機制，到2020年實現12345網絡成員單位全覆蓋。
2.抓好全市12345在線知識庫建設。建立市級“12345”政務服務熱線信息知識庫，制定知識庫信息填報統一格式及標準，及時更新知識腳本。不斷完善知識庫，梳理知識條目，增強知識庫信息的全面性、實用性、靈活性，到2019年完成《常用知識手冊》編制。不斷拓展知識庫的整理與運用，到2020年實現知識庫領域全覆蓋。
3.加強全市12345在線平臺標準化建設。對照國家及省標準，建立市12345在線平臺標準化建設方案，編制涵蓋受理、轉辦、交辦、辦理、督辦、回訪、歸檔等全流程的標準規范。加強對標準的宣貫，推動標準在實踐中的使用。形成市、縣一致的12345標準化閉環平臺，達到12345在線的秩序最佳、效益最優，形成“連云港12345標準化體系”。加強平臺大廳標準化管理，制定《連云港市12345在線平臺規范標準》等制度。提高服務代表的標準化意識，提高服務代表服務的規范化、精細化程度，通過標準化管理，達到凝聚人心、提高能力、提升效率、保障服務質量。
（二）服務能力方面，包括全媒體辦事能力建設、數據分析能力建設、績效評估體系建設。
1.強化全市12345全媒體辦事能力建設。推進市級公共服務熱線資源整合，完成18條小熱線融合、36條大熱線對接，并對其他熱線逐步進行整合，優化提升融合熱線的服務質量和水平。優化拓展互聯網渠道受理、宣傳、便企、便民等功能，適時增設互聯網服務專席，到2020年互聯網坐席實時提供率達95%以上。實現政務服務“一號答”，即在12345在線平臺開設專門的入口來承接企業群眾對不見面審批的相關訴求并提供其他延伸服務。包括三個方面的服務范圍。一是提供行政權力事項和公共服務事項咨詢和協同辦理；二是解答“不見面審批（服務）”事項的辦理流程、所需材料和其他相關事項；三是接受企業群眾對“不見面審批（服務）”和政務服務網在省、市、縣、鄉（鎮）四級服務建言評價。“一號答”是一個協同服務的平臺，它在提供相關話務服務之外，還具備三方通話，協同省平臺及市相關成員單位，提供延伸服務和服務監督的能力。我市12345在線已開通了“一號答”語音導航，選調4名服務代表設專席開展服務。形成“一號答”知識清單1880條。加強對服務代表的培訓，提高專席服務能力，積極對接市政務辦，加強溝通，共同推進“一號答”工作。各縣也要按照省市要求同步推進“一號答”工作。
2.開展全市12345數據智能分析應用。在充分調研的基礎上，建立市、縣兩級政情民意分析系統，建立健全12345在線平臺政情民意信息聯動機制，開展市、縣區數據聯動分析。加強對全市服務數據的分析研判，不斷完善、優化數據分析研討工作機制，定期梳理市民群眾關注的熱點、難點訴求，及時向黨委政府部門提供分析成果，報送《“12345”輿情專報》等，通過大數據應用提高政府服務企業、服務群眾、治理社會的水平。建立數據質檢小組，對平臺運行數據進行全流程實時質檢，及時發現并反饋平臺運行過程中存在的問題與不足，為平臺進一步改進和規范業務工作提供參考依據。通過梳理平臺運行數據，及時發現并反饋平臺熱點、難點及典型訴求，輔助平臺相關業務工作開展。
3.構建全市12345在線績效評估體系。強化12345體系考核督辦力度，修訂完善《連云港市12345在線服務平臺績效評估辦法》，與市作風辦、市法制辦、市檢察院、市紀委、市政府督查室等單位開展聯合督辦，確保到2020年服務滿意率達95 %以上。以群眾滿意度為導向，與淮海工學院第三方評估中心合作構建12345在線績效評估體系。依托大數據對全市78家成員單位的工單性質、類型、數量、時限等關鍵要素進行分析，對各成員單位在辦理群眾訴求過程中的服務態度、工作效率、辦理過程、辦理結果等進行綜合評價，得出評估結論，形成以評估反饋促進工作改進的閉環管理模式。2018年底前形成最終測評體系，完成評估報告，于2019年初發布《藍皮書》并通過結題驗收，力爭將我市績效評估體系項目打造成全省最優、效果最好。
（三）協同創新方面，包括12345在線的聯動處置機制建設、服務領域拓展、宣傳推動等。
1.強化全市12345在線平臺聯動處置機制。建立市、縣12345在線平臺群眾訴求“受理一體化、辦理快速化、服務優質化”機制，不斷優化平臺交辦、辦理、反饋流程，切實提升案件辦理質效。健全權屬資料庫并合理運用，為案卷派遣提供有效依據，精確回退、延期、疑難等審核授權，到2020年答復回退授權準確率達到98%以上，延期授權準確率達到100%，疑難問題界定準確率達到98%。健全疑難案件協調會辦、現場核實等部門聯動工作機制，推動工作機制作用的發揮，提高對熱點、難點問題的協調處置能力。拓展部門聯動機制，開展在便企、便民、宣傳等領域的多位聯動，提升平臺服務企業群眾水平。
2.拓展全市12345在線服務領域。發揮平臺共建共用效能，健全完善與市各有關部門形成的合作機制，拓展與多部門、多條線的合作，明確合作方式、落實責任分工。加強平臺系統功能升級與完善，做好技術支撐，為部門提供更精細、更高效、更科學的服務。“人民建議”征集活動常態化，及時更新人民建議項目清單庫，選出“好點子”，對多次提出“好點子”的參與者，可聘請為市級12345在線“社會監督員”。加強宣傳推廣，跟蹤督促人民建議落實效果，形成人民建議處理流程閉環。服務我市“創文”等重大活動，對接市創文辦，建立12345中心服務全市創文工作溝通協商機制，明確任務清單、工作方法、工作機制，形成12345中心服務創文工作的良性互動、高效運轉的工作局面。拓展熱線社會化便民服務功能，建成完善便民服務系統平臺，提供相關服務功能，不斷拓展熱線社會化便企、便民服務領域。
3.加強全市12345在線宣傳推動。利用微信、微博、APP、網站等渠道加強宣傳，注重豐富宣傳內容、創新宣傳手段，使新媒體渠道成為政府與企業群眾互動的重要通道。平臺爭創省級“巾幗示范崗”、國家級“青年文明號”。做強媒體宣傳，市電視臺開設《直通12345》、市交通廣播電臺開設《直擊12345》節目，在報業傳媒集團連云港發布客戶端開通“微民生”端口等。做大區域化宣傳，市12345在線平臺定期與各市關單位聯動組織12345在線宣傳進企業、進廣場（社區）、進機關、進商場（市場）、進車站、進高校等活動。不斷豐富宣傳形式和內容，擴大12345在企業群眾中的知曉率，使之與我市12345在線的發展相適應、相匹配，使受眾最大化、影響最大化，打造連云港12345宣傳工作的品牌效應。
4.推進12345在線與數字化城管深度融合。升級改造數字化城市管理功能，在“城管通”采集基礎上，增加視頻監控采集，并不斷優化，提高采集上報質量，到2020年全年采集總量不少于13.5萬件，有效上報率不低于97%。提高主動發現問題能力，發揮采集隊伍宣傳作用，組織專項采集，擴大采集范圍，拓展意見建議類、批評投訴類等服務企業群眾方面內容，推進主動采集問題向為企業群眾服務的方向轉變，與12345在線更好的融合。健全完善工作機制，推動12345在線與數字化城管在功能打造、流程實施、目標實現等方面的深度融合。
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