各縣、區人民政府，市各委辦局，市各直屬單位：

《關于提升社區物業服務水平促進物業管理行業健康發展的意見》已經市政府常務會議審議通過，現印發給你們，請結合實際認真貫徹落實。

連云港市人民政府辦公室

2020年12月30日

（此件公開發布）

關于提升社區物業服務水平

促進物業管理行業健康發展的意見

加強物業管理工作，大力發展物業服務業，是貫徹落實黨的十九大精神，深化社區治理、創新社會管理的必然要求；是建設和諧宜居港城，提升“一帶一路”城市文明形象，實現高質發展、后發先至的現實需要；是新形勢下穩增長、惠民生、保穩定、促發展的重要舉措，也是各級政府的一項重要職責。為深入貫徹《中共中央國務院關于加強和完善城鄉社區治理的意見》（中發〔2017〕13號），全面落實《江蘇省政府辦公廳關于提升社區物業服務水平促進現代物業服務業發展的指導意見》（蘇政辦發〔2017〕117號）《江蘇省物業管理條例》等相關法律法規，結合我市實際，制定本意見。

一、指導思想

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，牢固樹立以人民為中心的發展思想，緊緊圍繞建設“強富美高”新江蘇，把服務社會、造福人民作為物業服務管理的出發點和落腳點，以提高居民居住環境和生活質量為目標，以提升居民滿意度為根本，通過加強法治建設和行業監管，完善物業管理體制機制，著力解決群眾最關心的物業管理重點、難點和熱點問題，全面提升物業服務水平，加快物業服務行業向現代服務業轉型升級，推進全市社區治理體系和治理能力現代化，為構建和諧社會、建設美麗幸福連云港做出積極貢獻。

二、基本原則

（一）條塊結合，屬地管理。市級物業管理行政主管部門應加強對全市物業管理工作的指導、監督、檢查，建立健全物業管理行業制度體系，監督物業管理制度落地執行。各縣區政府應牢固樹立全市物業管理工作一盤棋思想，強化屬地管理責任，厘清屬地住建部門、街道、社區職責分工、管理邊界，配齊配強街道、社區物業管理工作人員，將物業管理納入社區治理體系。

（二）部門參與，齊抓共管。各職能部門應牢固樹立大局意識、全局意識，切實厘清物業管理工作職責，推進本部門執法力量進小區，堅決遏制、打擊小區內違法違規行為，將物業管理工作作為惠民生、增福祉的重要工作抓實抓牢，推進城鄉社區治理工作的共建共治。

（三）市場主導，政府扶持。加快推進物業管理市場化進程，樹立行業典型，加大行業信用體系建設力度，推動物業服務企業向規模化、集約化和專業化發展，支持骨干企業做強做大，重點扶持物業服務企業采用新技術、新方法解決行業發展問題。理清物業服務企業與業主、建設單位、專營單位和政府職能部門等相關主體之間的關系。全市新建住宅小區、出新住宅小區物業服務實現全覆蓋，老舊住宅小區及零散組團住宅實現基本物業服務全覆蓋，對無法實行市場化運作的老舊住宅小區或拆遷安置及特困家庭，采取政府托底過渡、財政補貼、以獎代補等扶持措施，不斷增強社區居民的獲得感、幸福感和安全感。

三、工作措施

（一）完善物業管理體制機制

1．建立健全物業管理工作目標考核和監督檢查制度。各級政府要高度重視物業管理工作，切實加強組織領導，把物業管理工作納入目標管理和績效管理體系，加大目標責任考核力度。市級物業管理行政主管部門應加強對各縣區物業管理行政主管部門工作考核，通報考核情況，進一步加強物業管理制度體系建設，完善集數據統計、政策發布、業務辦理、信用考評、信息公示及查詢、信訪投訴等多功能于一體的數字化智慧物業監管系統，建立健全對物業服務企業和項目負責人的信用考評體系及物業服務質量考評體系，加強行業監管。（牽頭單位：市住建局，責任單位：市發改委、各縣區人民政府、功能板塊）

2．完善物業管理事中事后監管制度。各縣區物業管理行政主管部門應采取措施重點做好“五備案一查處”工作，即做好物業管理區域備案、業主委員會成立備案、物業服務合同備案、項目負責人備案和物業承接查驗備案等五項備案工作，加大對物業服務企業違法違規行為查處力度，全面加強物業服務企業運營監管。督促物業服務企業做好“五公開一規范”工作，即公開小區物業負責人信息、公開物業服務內容及標準、公開物業收費項目及標準、公開報修投訴及監督電話，公開公共收益收支情況，全面規范物業服務企業認真履行合同中約定的各項義務。（責任單位：各縣區人民政府、功能板塊）

3．建立健全社區綜合治理工作制度。街道應落實屬地管理責任，建立健全物業管理工作機構及糾紛調解機構，指導監督轄區內物業管理活動及業主大會成立和業委會選舉工作，依法依規把好業主委員會候選人關，加強對業主委員會工作的監管力度。定期召開聯席工作會議，重點研究解決住宅小區的重點和難點問題，協調解決社區各類物業管理糾紛。各街道（鄉鎮）社區應設置物業服務窗口，根據轄區小區數量配置相應專職人員。（責任單位：各縣區人民政府、功能板塊）

4．推進各職能部門執法職責進小區。建立各職能部門執法職責和聯系人公示制度，在小區內不少于2處顯著位置張貼《執法部門職責及聯系人公告牌》公示相關信息，落實“街道吹哨、部門報到”工作機制，推進公安、城管、市場、環保等綜合執法力量進小區，切實破解小區停車難、經營網點擾民、占用堵塞消防通道、違法建設等執法困境。（責任單位：各縣區人民政府、功能板塊、市公安局、市城管局、市市場監管局、市生態環境局、市住建局）

（二）著力提升物業服務質量

5．推進物業管理透明化建設工作。加強對住宅小區物業服務等級及標準、收費項目及標準、公共收益收支情況等相關事項公示行為的監督檢查，規范公示時間、內容及形式，對未按規定公示或公示失實信息的物業服務企業依法嚴肅查處。業主委員會（物業管理委員會）可聘請專業機構對公共收益的收支情況進行年度審計，物業服務企業應予配合。未選舉產生業主委員會（物業管理委員會）的，物業服務企業在收到小區50%以上業主公開聯名要求審計的，物業服務企業應按要求進行審計。審計結果應當向全體業主公告，公告時間不少于7天。審計費用從小區公共收益中支出。（責任單位：市市場監管局、各縣區人民政府、功能板塊）

6．完善物業服務企業及項目負責人信用評價體系。加強信用評價結果實時公示及評價結果運用，實現信用信息互聯互通，將企業信用評價結果與物業項目招投標、政府采購及業主大會選聘、解聘物業服務企業掛鉤，相關主體可將信用評價結果作為與物業服務企業簽訂或解除物業服務合同時的重要考量依據。鼓勵對信用等級高的項目負責人優先優薪錄用，形成守信激勵、失信懲戒制度，促進優勝劣汰。（牽頭單位：市住建局，責任單位：各縣區人民政府、功能板塊）

7．建立住宅小區物業服務質量定期考評及業主滿意度調查制度。市級物業管理行政主管部門制定全市統一的物業服務標準及住宅小區物業服務質量量化考評標準。各級物業管理行政主管部門或相關主體可委托第三方評估機構對物業服務企業服務質量進行考評或對業主滿意度進行調查并公示調查結果。考評結果納入企業及項目負責人信用檔案，對考評結果差或業主滿意度低，拒不改進的物業服務企業，可依法依約解除物業服務合同。（牽頭單位：市住建局，責任單位：各縣區人民政府、功能板塊）

8．強化物業管理項目招投標監管制度。市級物業管理行政主管部門建立全市統一的物業項目招投標信息公告平臺、招投標規則、評標專家庫、招標代理機構名錄庫等，規范前期物業招投標程序及專家庫專家管理，創造公開、公平、公正的招投標環境，嚴厲打擊圍標、串標等不法行為。鼓勵業主委員會或物業管理委員會通過公開招標方式選聘物業服務企業并納入平臺統一管理。引導市場進行良性競爭，提倡政府投資或控股的自有產權項目物業招標進入全市統一的物業項目招投標平臺接受監管。（牽頭單位：市住建局，責任單位：各縣區人民政府、功能板塊）

9．落實專業設施設備由專業機構維護保養原則。建立住宅小區消防、電梯等設施設備由專業機構維護保養制度，由物業服務企業與專業機構簽訂維保合同，維保成本納入物業服務范圍，單獨核算，確保物業管理區域內消防、電梯等專業設施設備安全正常運行，保障業主安全。（責任單位：市住建局、市發改委、市市場監管局、市消防救援支隊、各縣區人民政府、功能板塊）

10．建立惡意拖欠物業服務費行為的防范及懲戒機制。業主應按照物業服務合同約定主動繳納物業服務費等公共費用，不得以房屋質量存在問題、小區配套設施不齊全等非物業服務企業方面的責任為借口拒繳、欠繳物業服務費。對于經兩次以上催繳仍不交納物業服務費的業主，業主委員會或物業服務企業可在小區醒目位置予以公告或通知業主所在單位進行催繳。對經生效判決確認屬惡意欠費的，納入個人征信系統。不動產所有權變更前業主應結清物業服務費用，不動產登記部門應在產權變更登記前對物業服務費用是否結清問題進行告知或提醒，減少相關糾紛的發生。（責任單位：市資源局、市發改委、市住建局、各縣區人民政府、功能板塊）

11．全面提升物業行業管理水平及從業人員業務水平。物業管理協會應開展形式多樣的業務人員培訓及技能競賽活動，加大行業從業人員培訓力度，建立并完善物業服務職業資格制度和職業技能等級評價制度，探索建立物業從業人員學歷層次提升機制。各級物業管理行政主管部門可通過購買服務的方式，委托行業協會開展課題調研及專題培訓，擴大培訓范圍，定期對政府部門、物業服務企業相關人員、業主委員會人員進行業務知識培訓，組織開展優秀物業從業人評選，增強從業人員榮譽感和歸屬感，所需經費納入財政預算。（責任單位：市財政局、市人社局、市住建局、各縣區人民政府、功能板塊）

12．鼓勵物業服務企業加快轉型升級。物業服務企業要以“互聯網＋”、大數據、人工智能等新技術運用為載體，整合社區內外資源，在提供物業服務的基礎上，實施“1十N”的多元化經營發展模式，介入居家養老、社區電商、家政服務等社區經濟，為業主營造更加優質、便捷的居家社區生活體驗，通過提供多元化社區增值服務提升企業盈利能力。（責任單位：市住建局、各縣區人民政府、功能板塊）

（三）著力解決物業管理行業突出問題

13．推進物業管理第三方評估機構建設。探索建立第三方評估機構管理制度和承接查驗技術規范，指導并規范第三方評估機構做好物業項目承接查驗、物業服務質量評估、物業服務成本測算、業主滿意度測評及物業服務咨詢等工作。（責任單位：市住建局、各縣區人民政府、功能板塊）

14．推動建立質價相符的物業服務價格形成機制。認真落實政府指導價動態調整機制，市、縣價格行政主管部門會同住建部門每三年對物業服務等級標準及相應基準價與浮動幅度進行評估，結合社會各界對提升物業服務質量的需求，適時調整公布政府指導價標準。鼓勵業主大會（或其授權的業主委員會）、物業管理委員會委托物業服務第三方評估機構，根據服務等級標準及物價指數測算服務成本，為各方協商確定物業服務等級及收費標準提供依據，實現物業服務成本公開透明，建立物業服務優質優價、質價相符的運行機制。（責任單位：市發改委、市住建局、各縣區人民政府、功能板塊）

15．規范住宅小區內停車位租售管理秩序。房地產開發企業應在商品房預售方案中明確自建車位租售方案及租賃條件，并在商品房預（銷）售場所顯著位置公示，不得只售不租或以長租代售、收取高額保證金等形式變相出售車位。（責任單位：市住建局、各縣區人民政府、功能板塊）

16．加強人防工程維護管理發揮車位使用效能。住宅小區依法配建的人防地下室車位由人防部門統一管理，任何人不得隨意占用，平時作為停車位使用，只租不售。（責任單位：市住建局、各縣區人民政府、功能板塊）

17．加強住宅小區內車輛有序停放及行駛管理。住宅小區內應實施車輛劃線停放，鼓勵住宅小區在征求業主意見后開展交通微循環改造或增建車輛停放點。對住宅小區內業主不聽勸阻、亂停亂放機動車輛，阻塞消防通道及故意堵塞小區大門等違規行為的，物業服務企業應盡到勸阻、制止及上報的責任，公安、消防部門接到報告后應及時予以查處，維護小區車輛正常管理秩序。（牽頭單位：市公安局、市住建局、市消防救援支隊，責任單位：各縣區人民政府、功能板塊）

18．加強業主委員會（物業管理委員會）工作的指導監督。街道（鄉鎮）、社區在業主大會成立、業主委員會或物業管理委員會選舉、重要工作開展等活動中履行相關監管職責，支持業主中的黨員和具有社會公信力的人員通過法定程序成為業主委員會成員，引導業主委員會依法履職、依法維權，實現業主自治與小區管理、社區治理的有機統一。大力推進社區、業主委員會、物業服務企業“三位一體”工作機制，通過聯席會議方式，協調處理小區居民自治與物業管理中的矛盾和糾紛。探索建立業主委員會換屆審計制度。（責任單位：市住建局、各縣區人民政府、功能板塊）

19．完善維修資金管理制度。優化維修資金使用流程，簡化申請材料，縮短審核時限。維修資金管理機構要加快信息系統建設，方便業主實時查詢相關信息。落實維修資金使用情況公示制度，保障業主的知情權和監督權。建立緊急維修事項清單，符合清單內容的，業主委員會可直接申請使用維修資金，尚未產生業主委員會的，由街道組織代為維修，并從維修資金中列支相關費用。積極探索維修資金購買電梯安全責任保險。（責任單位：市住建局、各縣區人民政府、功能板塊）

20．建立健全違規裝飾裝修投訴查處機制。物業服務企業在發現或接到有關業主有擅自拆改房屋承重結構、改變燃氣線路、侵占公共空間等違規裝修行為的，應及時勸阻、制止，業主拒絕改正的，及時書面上報相關部門依法處理。（責任單位：各縣區人民政府、功能板塊）

21．建立健全違法建設等違法行為管控機制。物業服務企業應按照《江蘇省物業管理條例》加強對住宅小區的管理，發現業主在原規劃范圍之外違法搭建建筑物、構筑物以及侵占綠地、損壞綠化和綠化設施等違法行為，應及時勸阻、制止，業主拒絕改正的，及時書面上報相關部門依法處理。（責任單位：各縣區人民政府、功能板塊）

22．推進落實垃圾分類實施機制。物業服務企業應與物業服務項目所屬環衛、社區緊密配合，落實垃圾分類工作責任，推進垃圾分類工作的實施，做好垃圾分類宣傳，積極參加垃圾分類相關培訓，鼓勵物業服務企業直接參與垃圾分類工作。（牽頭單位：市住建局、市城管局，責任單位：各縣區人民政府、功能板塊）

（四）加強對物業管理行業的扶持力度

23．縣區政府每年安排專項資金開展老舊小區改造工作。改造后的老舊小區采取引入專業化物業、業主自治或社區托管等形式加強長效管理。對低保、特困、廉租房承租戶等由市縣兩級財政每年按一定比例給予物業服務費用補貼。（責任單位：市財政局、市住建局、市總工會、市民政局、各縣區人民政府、功能板塊）

24．對創成國家、省、市級各類示范項目的物業服務企業及取得顯著成績的物業服務企業和個人，由市、縣區兩級物業管理行政主管部門給予表彰、獎勵。（責任單位：市財政局、市住建局、各縣區人民政府、功能板塊）

四、保障措施

（一）強化組織領導。城市治理的“最后一百米”重點在社區，社區治理的“最后一百米”重點在小區物業管理，各級政府應將物業管理工作納入全市現代服務業、社區建設和社區管理體系，制定、落實扶持政策，減輕物業服務企業負擔。各街道（鄉鎮）成立由街道黨組織牽頭，各縣區相關職能部門、物業服務企業、業主委員會或業主代表參加的物業管理聯席會議制度，定期或不定期研究解決轄區物業管理重點、難點問題，建立長效管理機制。

（二）強化監督檢查。市、縣區物業管理行政主管部門要加強對物業服務企業的日常監督檢查，建立物業管理行業“雙隨機”檢查通報制度。鼓勵運用信用評級加分或扣分、紅黑名單等多種獎懲措施，加強對物業行業的監管力度。

（三）強化政策宣傳。通過多種平臺宣傳物業管理政策法規以及發展物業服務業的重大意義，提高全社會對物業服務管理工作的認識，促進居民合法理性維權。堅持正確輿論導向，推選出一批管理創新、優質優價的物業服務品牌企業、示范物業管理項目和優秀業主委員會，發揮典型示范作用，通過組織交流學習積極引導物業服務企業誠信經營，引導業主樹立主人翁意識，依法有序參與物業管理活動，促進物業服務行業可持續健康發展。

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