“評(píng)價(jià)器”窗口“上崗”記

“您好！您申請(qǐng)的業(yè)務(wù)已辦結(jié)，請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)作出評(píng)價(jià)，謝謝！”昨日上午10時(shí)許，市民李先生在海州區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳辦理完企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍變更業(yè)務(wù)的同時(shí)，收到了窗口工作人員的“請(qǐng)求”。“服務(wù)態(tài)度好，辦事效率高，必須給五星好評(píng)！”李先生在政務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)里按下“非常滿(mǎn)意”鍵。

筆者注意到，每個(gè)窗口服務(wù)崗位前都設(shè)有“評(píng)價(jià)器”。業(yè)務(wù)辦結(jié)后，屏幕上會(huì)顯示工作人員姓名、工號(hào)等，辦事群眾只需動(dòng)動(dòng)手指，就可輕松地將自己的辦事體驗(yàn)和對(duì)前臺(tái)工作人員服務(wù)的評(píng)價(jià)錄入評(píng)價(jià)器。

針對(duì)群眾評(píng)價(jià)難、評(píng)價(jià)渠道不通暢等問(wèn)題，海州區(qū)采取“線(xiàn)上+線(xiàn)下”雙評(píng)價(jià)渠道，通過(guò)線(xiàn)下在區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心綜合窗口放置評(píng)價(jià)器、“好差評(píng)”二維碼、意見(jiàn)簿等方式，線(xiàn)上通過(guò)海州政務(wù)服務(wù)微信小程序、撥打“12345”熱線(xiàn)等方式，確保群眾“一事一評(píng)，一次一評(píng)”，提升辦事群眾知曉度和參與度。

為提高工作人員的服務(wù)質(zhì)效，近年來(lái)，海州區(qū)政務(wù)服務(wù)中心緊盯政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”，以提升企業(yè)群眾辦事評(píng)價(jià)參與度為工作突破口，廣泛聽(tīng)取辦事企業(yè)群眾的心聲，同步推進(jìn)“線(xiàn)上線(xiàn)下”合力，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)工作作風(fēng)和水平雙向提升。

對(duì)辦事窗口給予評(píng)價(jià)，評(píng)完之后能不能有效果，是群眾最為關(guān)心的問(wèn)題。為此，海州區(qū)建立辦件反饋、整改、監(jiān)督、回訪(fǎng)等閉環(huán)工作機(jī)制，通過(guò)“好差評(píng)”系統(tǒng)數(shù)據(jù)反饋，全面匯總評(píng)價(jià)信息，開(kāi)展“回頭看”，按照“誰(shuí)辦理、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，第一時(shí)間安排專(zhuān)人回訪(fǎng)核實(shí)，對(duì)難點(diǎn)、堵點(diǎn)問(wèn)題，找源頭、作分析、促整改，實(shí)現(xiàn)有效差評(píng)100%整改、實(shí)名差評(píng)100%回復(fù)。

“我們還設(shè)立了‘辦不成事’反映窗口，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)差評(píng)投訴的調(diào)處工作，全流程監(jiān)督，倒逼進(jìn)駐部門(mén)和服務(wù)窗口提質(zhì)增效，并為企業(yè)群眾提供兜底性服務(wù)。”海州區(qū)行政審批局熱線(xiàn)管理科科長(zhǎng)李紅明介紹。

在此基礎(chǔ)上，海州區(qū)還面向社會(huì)選聘了20名“優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境特約監(jiān)督員”，以“親身辦”的方式開(kāi)展“走流程”活動(dòng)，沉浸式體驗(yàn)相關(guān)業(yè)務(wù)辦理流程，定期反饋分析政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)中的問(wèn)題及解決情況，形成政務(wù)服務(wù)自查自糾管理閉環(huán)。

今年以來(lái)，海州區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳線(xiàn)下窗口累計(jì)接待企業(yè)群眾約9萬(wàn)人次，收到“好差評(píng)”系統(tǒng)評(píng)價(jià)101065條，投訴響應(yīng)率、群眾差評(píng)回訪(fǎng)滿(mǎn)意率100%。