“12345”架起便民服務“連心橋”

12345政務服務熱線，一頭連著千家萬戶，一頭連著黨委、政府。近年來，灌云縣伊山鎮始終堅持人民至上的服務理念，堅持“接訴即辦、未訴先辦、一辦到底”的工作目標，建立訴求快速響應、高效辦理、及時反饋、主動治理的新機制，讓群眾對熱線從認可到信任，實現從“辦”熱線到“用”熱線的轉變。

該鎮認真履行12345熱線辦理職責，堅持把群眾呼聲作為第一信號，著力在訴求辦理高效化、工作隊伍規范化等方面下功夫，構建起群眾訴求快速響應、高效辦理、及時反饋、主動治理的為民服務機制，實現群眾訴求“即呼即應”、訴求工單“接訴即辦”。今年以來，伊山鎮依據12345熱線相關數據，對物業管理、下水道不暢、違建等群眾急難愁盼問題進行了主動治理，如針對群眾反映較多的老城區基礎設施老化問題，投入近200萬元對河東村河口路、小園村書館巷、東門社區東興巷等10條巷道進行升級改造，解決轄區內道路破損、下水道不暢、照明設備不足等問題，全面改善周邊群眾生活條件。截至10月底，共受理群眾各類訴求5000余件，響應率100%，滿意率由80%提高至92%。

該鎮建立多渠道受理、一平臺交辦的12345“接訴即辦”工作機制，實現了群眾訴求“一號碼受理”“一平臺辦理”。完善接單人員、派單限時精準等工作評價機制，提高接單人員接線速度。完善派單標準和規范，對于涉及多個部門和村居的，實行主協辦制；權屬不清需及時處理的訴求事項實行首辦負責，指定首辦負責首接首辦、先辦后議；涉及權責不明、職責交叉、管理存在盲區等疑難復雜事項的，組織相關部門、村居聯合認定。嚴格督辦范圍，明確督辦程序和要求，明確重復交辦3次以上工單即進入重點督辦環節，同一事項10人次以上集中投訴進行平臺督辦、電話督辦、現場督辦、提級聯合督辦，提高辦理質效。通過電話、短信等方式，對已辦結的訴求進行100%回訪。

該鎮制定出臺《伊山鎮12345政務服務熱線工作制度》，建立鎮領導班子成員包片督導及部門、村居負責人推進落實的工作機制，實施“熱線+紀委”的聯動機制。鎮紀委將12345工作納入專項監督任務，健全“民生實事—政府部門辦理—紀委督查”等流程，利用監督平臺和大數據手段，加強對部門、村居熱線辦理工作的常態化執紀監督，提高熱線的權威性和落實力。建立“日統計、月分析、季通報、年報告”機制，同時綜合應用數據分析成果，排查民意熱點、風險隱患、矛盾糾紛，為部門履職、效能監管和科學決策提供支撐。

為民辦事“一話通”，為民服務“零距離”。伊山鎮將認真踐行12345熱線“民有所呼我有所應”的服務宗旨，真正在群眾和政府之間搭建起為民服務的“連心橋”。